#カイクラ #シンカ #ネッツトヨタ

未来を見据えたデジタルトランスフォーメーション事例

はじめに

シンカが提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」が、ネッツトヨタゾナ神戸株式会社においてどのように活用され、顧客体験と従業員体験の向上へ繋がったのか。その詳細を探ります。

カイクラ導入の背景

ネッツトヨタゾナ神戸は、他社の多くが抱えがちな業務課題解決のためのITツール導入とは異なり、未来への投資として「カイクラ」を取り入れました。これは、社長からの一言がきっかけで、コーポレートメッセージ『デジタルとクルマ』に基づく強い意志が背景にあります。

7年間使い続ける理由

顧客体験と従業員体験の向上

「カイクラ」が7年間にわたり根付いている理由は、その有用性にあります。着信と同時に顧客情報が表示されることで、担当者以外でもスムーズな応対が可能となります。この“良い驚き”は、顧客に感動を与え、スタッフのやりがいを引き出します。顧客満足度が向上すると、必然的に従業員のモチベーションも高まります。

働き方の変革

事前に顧客情報を知ることで、従業員は電話応対への不安が軽減されました。また、外出先からも着信履歴を確認できるため、迅速な折り返しが可能となり、機会損失を防げるようになりました。

シンプルな操作性

「カイクラ」の直感的な操作性も、長期活用を支える重要な要素です。ユーザーは導入後すぐに効果を実感しやすく、組織全体にスムーズに浸透しました。

会話音声データを攻めの資産に

同社の「カイクラ」活用は、業務効率化を超えた施策へと進化しています。自動通話録音機能を新たに導入し、顧客コミュニケーションの質を高めることに集中しています。

トラブル防止から進化

通話録音が『守り』になるだけでなく、顧客理解を深めるための『攻めの資産』として機能しています。トラブルを未然に防ぐだけでなく、営業活動やサービス品質の向上にも貢献しています。

データの一元化

会話データを基幹システムに連携し、顧客情報を一元化することで、営業活動をさらに強化する戦略が敷かれています。

組織全体の対応品質向上

音声データを分析することで、応対品質の差を明らかにし、教育に生かしています。これにより、個人に依存しない応対の質の均一化を図っています。

まとめ

ネッツトヨタゾナ神戸の「カイクラ」導入は、単なる業務効率化にとどまらず、未来の事業戦略を見据えた取り組みがなされています。これにより、顧客体験と従業員体験の両方を向上させることに成功しました。今後も彼らの取り組みから目が離せません。

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