サントリーがBCPを強化した導入事例に迫る！リスク管理の新たな挑戦とは

サントリーコンシェルジュサービスがBCPを強化

サントリーコンシェルジュサービスがリスク管理の実効性を高めるために、新しいBCP（事業継続計画）を導入した事例について紹介します。BCPは特に企業にとって重要で、万が一の事態に備えておく必要がありますが、サントリーは、グループ企業であるサントリーウエルネスの通信販売活動を支える中で、どのような取り組みを行ったのでしょうか。

BCPの改善と進化の必要性

サントリーコンシェルジュサービスは、顧客との持続的な関係構築を行い、健康食品や化粧品の注文受付を担当する企業です。しかし、既存のマニュアルには課題があり、旧態依然とした文書類が体系的に結びついていない状態でした。これにより、最新のリスク環境への対応が不明瞭で、事業運営におけるリスクに対して十分な対策が講じられていないという認識が高まっていました。

そんな中、サントリーは2022年11月に社名変更を行い、新たな姿勢でBCPの整備に乗り出しました。コンサルタント企業であるニュートン・コンサルティングとの協力のもとに、BCPの基本方針や事業継続計画書の作成を進めました。

経営層の声と現場の意見を融合

プロジェクトは大きく2つのフェーズに分かれています。第1フェーズでは、まず経営層のインタビューから始まり、最優先で対応すべき事項を特定しました。次に、優先事業や復旧目標を明確化し、新たな基本方針を立案しました。さらに、既存のマニュアルの課題を見直す作業を行いました。

第2フェーズに進むと、東京、札幌、福岡の3つの拠点で現場の社員を対象にワークショップが開催されました。このワークショップでは、重要業務の継続に不可欠な資源や復旧条件について活発な議論が行われ、特にコンタクトセンターの特性を踏まえた目標復旧レベルが設定されました。これらの個別の意見が集約されて、事業継続計画書の素案が作成され、その後は現場のオペレーターが迷わずに使えるマニュアルを整備するために継続的な対話が進められています。

BCP改善の新たなアプローチ

サントリーのBCP改善において重要視されているのは、「ニュートン流BCP」の考え方です。これは、実行力のあるBCPを創出することを目指した手法で、文書の作成に終始せず、有事に強い組織風土を育むことを重視しています。経営層の意見を反映させつつ、現場の職員が自ら議論し、合意形成を図ることで、より実効性のあるBCPが築かれるのです。

リスクマネジメントの未来に向けて

サントリーのBCP改善事例は、単なるマニュアルを作成するだけでなく、組織全体の意識改革を図るプロセスとなっています。経営者からの一貫したメッセージと、実際の現場のニーズを結びつけることが、このプロジェクトの成功の鍵となっているのです。

顧客サービスを大切にするサントリーの取り組みは、企業の持続可能な成長に寄与するだけでなく、他の企業にとっても学びの模範となるでしょう。

今後もサントリーは、より効果的なBCPを構築していくことが期待されます。BCPの重要性が高まる中、企業はいかにして自身のリスク管理体制を強化していくかに注目が集まることでしょう。