BIZTELと感情カルテが連携！コールセンターの現場を変革する新機能とは？

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と「感情カルテ」の連携新機能

コールセンター業務の効率性向上が求められる昨今、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクと、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を提供する株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）が、連携機能を開始しました。この新機能は、優れたコールセンター運営を実現するために、オペレーターや顧客満足度に特化した解析を行うことが特徴です。

BIZTELの魅力と利用状況

「BIZTEL」は、手軽な1席から複数百席までをカバーできるクラウド型コールセンターシステムで、国内シェアが9年連続で第1位を誇ります。これまでに2,000社以上の企業で導入され、メーカーや金融、製薬、IT、サービス業など幅広い業界で活用されています。クリアな通話品質や安定したシステムに加え、高水準のセキュリティを持ち、多様な機能が搭載されています。特に、生成AIによる通話の要約やカスタマーサポートの自動判定などが、企業の電話業務を効率化し、業務自動化を支援しています。

感情カルテの革新

SPCCが展開する「感情カルテ」は、オペレーターの感情を解析し、顧客満足度を視覚化するサービスです。具体的には、通話ファイルを解析し、「ココロの体温計」という機能でオペレーターのモチベーションを測ったり、「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解や得手不得手を可視化します。これにより、オペレーターのストレスや不安を早期に把握し、適切なサポートや研修が行えるようになります。

連携機能の詳細

この連携によって、BIZTELで取得した通話録音ファイルが感情解析付きで「感情カルテ」に渡されます。感情カルテはそのデータを基に、オペレーターのモチベーションや業務理解度、顧客満足度を視覚的に表示します。これにより、オペレーターの感情変化に応じた研修や作業配置が行いやすくなります。

期待される効果

今回の機能連携により、コールセンター業界においてオペレーターの心理を具体的に把握することが possible となります。自身の感情やスキル、顧客満足度に対するフィードバックは、オペレーターにとって大いに働きやすさを向上させます。また、客観的なデータに基づく評価が可能になることで、より納得感のあるフィードバックを実現します。これにより、顧客との関係構築も深化することが期待されています。

会社背景

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、2000年に設立され、マルチチャネルおよびマルチサイトでのカスタマーセンター運営を行ってきました。2020年にはサービスの質に対して高評価を得ており、通販や製造業など多様な業種にサービスを提供しています。一方、株式会社リンクは、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を含む様々なサブスクリプション型のサービスを展開し、業界において高いシェアを誇ります。両社は、オペレーターや管理職がより働きやすい環境の実現に向けて、さらなる協力関係を築いていく方針です。

この新たな連携機能は、コールセンターの未来における革新を象徴するものとなるでしょう。業界全体がこの変化をどう受け止めていくのか、今後の動向に注目が集まることは間違いありません。