新たに導入されたOmnia LINKがバイク王のサービス向上に寄与

バイク王がクラウドPBX「Omnia LINK」を導入

バイク王&カンパニーは、ビーウィズ株式会社が提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を導入し、その効果が実証されました。このシステムの導入により、バイク王の3つの拠点は統合され、効率的な運用が実現しています。

導入の背景

バイク王は全国に店舗を展開し、バイク事業を中心にお客様との接点としてコンタクトセンターが重要な役割を果たしています。大宮、秋田、山口に設置されたコンタクトセンターは、それぞれの拠点で顧客からの電話を受ける一方で、各拠点間の連携に課題がありました。特に、ある拠点に電話が集中した場合、他の拠点のリソースを活用することができず、運用の効率が悪化していました。

また、従来のシステムでは内線転送ができず、レポート作成に時間がかかるなど、ビジネス継続計画（BCP）の観点からも問題がありました。こうした状況を踏まえ、バイク王はクラウド型システムの導入を検討し、「Omnia LINK」に辿り着きました。

Omnia LINK選定のポイント

数ある製品を比較する中で、「Omnia LINK」が持つ着信分配機能やオペレーター管理機能の有用性が評価され、最終的に導入が決定されました。導入にあたっては、ビーウィズが実際に声をかけて運営している「Omnia LINK」を視察し、具体的な業務運用イメージを明確にすることができました。

Omnia LINK導入の効果

2023年9月から運用が始まると、3拠点は仮想的に1つのコンタクトセンターとして動き始めました。これにより、電話が多い拠点に他の拠点のオペレーターが応答できるため、業務の柔軟性が大幅に向上しました。例えば、オペレーターの配置は拠点単位ではなく、全拠点合算で計画することが可能になり、応募者の採用も拠点の制約から解放されました。

さらに、団体状況がリアルタイムで把握できるシートマップ機能や、便利なレポート機能も活用されます。この結果、従来の運用方法と比較して管理工数が削減でき、応対品質が向上しています。さらに、バイク王は業界平均よりも低い呼損率を維持しつつ、「Omnia LINK」の導入によってさらに約1.5ポイント呼損率を改善することに成功しています。

Omnia LINKとは

「Omnia LINK」は、ビーウィズが開発した先進的なコンタクトセンターシステムです。高精度な音声認識によるリアルタイムテキスト化機能を始め、様々な先進的な機能が搭載されており、オペレーターやスーパーバイザーの業務を大幅に効率化します。このシステムは、コンタクトセンターの生産性や品質を向上させるだけでなく、在宅での業務遂行も可能にするため、多様なニーズに対応しています。