プレナスグループがカスタマーハラスメント対策の基本方針を策定

プレナスグループのカスタマーハラスメント基本方針

株式会社プレナスが2025年2月25日に発表した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」は、業務に従事する従業員の安全を確保し、快適に働ける環境の整備を行うことを目的としています。また、この方針の制定は、店舗やサービスを利用する全てのお客様にとっても、安心してご利用いただける環境作りを目指すものです。

方針策定の背景

プレナスは創業以来「はじめに消費者ありき」という理念に基づき、顧客満足を高めることに全力を注いできました。この理念を実現するためには、従業員もまた「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちで業務に臨むべきです。従業員には、顧客の立場を尊重し、思いやりを持ってサービスを提供するホスピタリティの精神を育成しています。

しかし、顧客からの要求が社会通念上許容されないものであったり、従業員の業務環境を害するものである場合は、決して容認されるべきではありません。プレナスではそのような行為が起こらないよう、相談窓口を設け、従業員の意識啓発にも努めています。これにより、すべての従業員が持つ権利を尊重し、潜在能力を最大限引き出す働きやすい職場環境の構築を目指します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からの言動や要求で、正当性に欠けるもの、または妥当性があった場合でもその手段や態様が不適切であり、従業員の業務環境を損なう行為を指します。

対象となる具体的な行為

カスタマーハラスメントの一例には以下のような行為があります：
1. 金銭や商品以外の補償を要求すること。
2. 暴力や傷害を伴う身体的な攻撃。
3. 脅迫や侮辱などの精神的攻撃。
4. 過度に要求を押し付ける行為。
5. 他のお客様に迷惑をかけながら店内に居続ける行為。
6. 土下座を強要する行為。
7. 性的または差別的な発言。
8. 同じ要求を繰り返し続ける言動。

カスタマーハラスメントに対する対応

カスタマーハラスメントが確認された場合、従業員を保護するために毅然とした対応を行います。必要に応じて、商品やサービスの提供をお断りすることもあります。また、悪質な行為や犯罪行為と見なされる場合には、警察や弁護士などの専門機関と連携して厳正な対応を取ります。

精神的攻撃を受けた従業員には、カスタマーハラスメントに該当する可能性を警告し、依然として行為が続く場合は、その行為をやめるよう求めます。さらに、危険を感じた場合には速やかに管轄の警察に連絡します。