オートバックスFCアイエー、音声AI「アイブリー」で業務効率化と顧客満足度を向上

オートバックスFCアイエー、音声AI「アイブリー」を導入

株式会社IVRyが提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」が、オートバックスのフランチャイズパートナーである株式会社アイエーに導入されました。アイエーは首都圏と東海エリアで30店舗を構える企業です。この導入によって、繁忙期の電話応対を最大60％自動化し、応答率は50％から90％に改善、さらにアプリでの予約数は導入前の約4倍に增加しました。このような業務改善は、深刻な人手不足が続く自動車整備業界において、経営や現場の改革を実現していると言えるでしょう。

導入背景と課題

厚生労働省の2024年度調査によれば、自動車整備・修理工の平均有効求人倍率は驚異の5.09倍です。このような人手不足による採用難は、アイエーにも影響を及ぼしています。特に電話応答に関しては、顧客対応が業務のボトルネックとして機能していました。1件の予約に要する時間が5〜10分にも及び、繁忙期には電話対応に追われて本来の業務が疎かになることもありました。加えて、若手スタッフが固定電話に不慣れな一方、専門的知識を必要とする問い合わせにはベテランスタッフだけが対応していたため、業務の属人化が進むという状況がありました。

アイブリー導入効果

アイブリーの導入によって、アイエーは単なる業務の効率化を超え、コスト構造の最適化と従業員の心理的安全性の確保を実現しました。従来の人件費に依存したモデルから脱却し、受電の60％以上を自動化。これにより、人的リソースを売上機会の創出や顧客満足度向上に集中できる環境を整えています。

LTV（顧客生涯価値）の最大化

アイブリー導入後、電話は単なる連絡手段ではなく、アプリ会員獲得のエンジンとして機能するようになりました。月間アプリ予約の数は4倍に増加し、年間会員数は10万人増加。これにより、リピート顧客のデジタルリテンションを実現しました。従来の電話予約は一回限りで終わりがちなものでしたが、アイブリーによってアプリ予約へ誘導されることで、顧客はよりスムーズな体験を享受できるようになりました。

従業員の精神的負担を軽減

アイブリーの導入により、鳴り止まない電話への対応が軽減され、スタッフの精神的ストレスも減少しました。さらに、カスタマーハラスメント防止のための録音機能が導入され、心理的安全性が向上すると共に接客品質も改善されています。アイエーの執行役員である倉智俊行氏は「導入前は常に電話が鳴っており、接客にも影響が出ていましたが、今では重要な電話だけに集中できる環境を整えられました」と述べています。

アイブリーの導入は、単なる業務の質を向上させるだけでなく、顧客との信頼関係を深めることにもつながっています。IVRyの代表取締役・奥西亮賀氏も、「アイエー様のように地域に根ざした企業がテクノロジーの力を活用し、スタッフが本来の業務に専念できる環境を作ることが重要です」と語っています。

アイブリーの特長

アイブリーは24時間365日運用され、電話応答を自動化・標準化することで業務効率を大幅に改善し、顧客の体験も向上させます。通話内容の自動文字起こし、要約、分析機能により、FAQの作成や意図分類、KPIモニタリングが可能です。さらに、SalesforceなどのSFAやCRMとの即時連携が可能で、非構造化データを経営資源として活用することができます。これにより、精度の高い業務改善が期待されます。

導入が進む中、アイブリーは47都道府県、98業界以上で注目されており、これからも多くの企業での実績が期待されます。