ロート製薬、AI Central Voice導入でコールセンター業務を革新

テックタッチ株式会社が開発したデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬株式会社に導入されました。この技術は、電話応対の内容を自動的に要約し、タグ付けすることで、顧客対応の品質向上とコールセンターの効率化を実現しました。

導入の背景

ロート製薬は、1952年にお客様相談室を設置し、その後もコールセンターを顧客との重要な接点として位置づけてきました。毎日多くの顧客からの問い合わせを受け、通話後の記録作業に多くの時間がかかっています。業界全体で後処理時間の効率化が求められる中、ロート製薬はより効率的な顧客の声の収集と分析による製品開発を目指しました。

導入の決め手

「AI Central Voice」は音声データをもとにAIが文脈を理解し、要約、分類、分析を行います。特に商品の名称や業界特有の表現、不明確な単語にも柔軟に対応できる点が評価されました。コールセンターにおいては、顧客対応の質と後処理の効率化を両立することが常に課題ですが、「AI Central Voice」がこの両方を解決することができるため導入が決まりました。

活用効果

導入後、オペレーターの後処理時間が大幅に削減され、より多くの時間を顧客対応に割けるようになりました。AIによって生成された要約は高精度で、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮され、負担が減った」と好評です。また、AIによる自動タグ付けにより、顧客の声の整理や構造化が簡単になり、多様な声の分析ができるようになりました。この結果、製品開発や品質改善、マーケティング施策にも活用され、顧客のフィードバックを迅速に製品へ反映する体制が整いました。

今後の展望

ロート製薬は「AI Central Voice」によって、今後もコールログのAI自動タグ付与によりデータ分析基盤を強化し、より深いインサイトを得ることを目指しています。これにより、少数の重要な意見や顧客属性の分析を可能にし、コールセンターを単なる対応窓口に留まらず、情報基盤として活用することを重視しています。また、新人教育や対応品質の向上を通じた業務効率化も推進し、より良い意思決定を行うための分析へつなげる方針です。

ロート製薬株式会社について

ロート製薬は1899年に設立され、目薬や皮膚用薬を中心に製薬事業を展開しています。コーポレートスローガン『ロートは、ハートだ。』のもと、顧客の喜びを追求し、新たな価値創造に挑んでいます。国内のみならずアジアを中心に海外展開も行い、グローバルなヘルスケア企業として成長しています。

AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」はテックタッチが提供するAI分析プラットフォームで、顧客の声や従業員のフィードバックを構造化し、アナリティクスに適した形に変換します。これは、企業の業績向上を支援するための重要なツールです。様々な企業に応じたオーダーメイドのAIナレッジデータベースの構築も行っています。