新たに定義される顧客とは？カスハラ指針素案の衝撃

カスハラ指針素案に見る新たな顧客の定義

近年、企業が直面する様々な課題の一つに「カスタマーハラスメント（カスハラ）」があります。この問題は、ただの来店者に留まらず、取引先や他の関係者にまで及ぶことが増えてきました。そして、このたび示されたカスハラ指針素案は、顧客の定義を大きく変えることを提案しています。具体的には、顧客が単なる来店者だけでなく、取引先担当者や交渉相手、そして地域住民にまで広がる可能性があることを示しています。

カスハラ指針素案の意義

カスハラ対策を効果的に実施するためには、まず「顧客」と一口に言ってもその範囲が広がっていることを理解する必要があります。これまで顧客と呼ばれていたのは店舗で商品を購入する人たちのことに限られていましたが、今後はBtoB取引における取引先や、ビジネスの場での交渉相手、さらには公共の場での施設利用者や地域の人々まで含まれることになるでしょう。この新しい定義は、企業側がどこまでカスハラを認識し、対処するべきかを考える際に非常に重要な視点となります。

どこまでが許容範囲か？

この素案の核心は「許容範囲」を定めることです。「誰が顧客か」を特定することも大切ですが、より焦点を当てるべきは「どこまでが許容される範囲か」ということです。これには、法律上認められるビジネスの常識や社会通念を理解することが含まれます。特に、精神的攻撃や威圧的な発言がどのように判断されるのか、契約における大幅な金額減額要求がカスハラと見なされるかどうかは、企業の今後の方針に大きな影響を与えます。

実務研修とその必要性

このような新しい指針に基づき、企業は従業員や管理職に対して明確な方針を示す必要があります。具体的には、教育や研修を通じてカスハラに対する意識を高め、適切な対応を促すことが求められています。特に、小野純氏のような専門家からの実践的な指導は、法律を現場に落とし込むために非常に有益です。彼の経験に基づく研修は、企業が抱えるリアルな課題を正確に捉え、解決に向けた一歩を踏み出す助けとなるでしょう。

政府や業界団体の役割

この指針素案は、一社だけでなく、業界全体に波及する影響をもたらします。そのため、業界団体や政府機関がどのようにサポートし、指針を広めていくかがポイントです。特に、一般社団法人クレア人財育英協会のような団体が果たす役割は大きく、全国750名を超える「雇用クリーンプランナー」の育成や研修を通じて企業のハラスメント防止に貢献しています。

今後の展望

今後、カスハラ指針素案に基づく具体的なガイドラインが策定されることが期待されます。その際には、企業はどのようにカスハラを防止し、持続可能な関係を築くべきかをしっかりと考える必要があるでしょう。特に2026年3月6日、関係者向けに行われる説明会は新たな議論を呼び起こす重要な場となります。企業がこの問題にどう取り組むか、その成果を見据えることで、未来のビジネス環境を更に豊かにしていけるでしょう。