城南信用金庫がAIチャットボットで顧客対応を進化させる事例

城南信用金庫が進める顧客接点DX

東京都品川区に本社を置く城南信用金庫は、地域社会に密着した金融サービスを提供し続けてきました。この度、同金庫はAIチャットボット『Tetory』を導入し、顧客対応の効率化を図る成功事例を公開しました。これは、AI技術とBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を組み合わせた新たな運用モデルであり、急増する問い合わせに対応するための重要な一手です。

経緯と背景

城南信用金庫では、スマートフォンアプリの利用が増加する中、多様化する顧客対応チャネルに対応することが求められていました。増加する問い合わせに直面し、従来のチャットボットでは顧客が求める情報にアクセスするのが難しい状況が続いていたことも影響しました。このため、チャットボットの改善といった新たなアプローチが必要とされていました。

Tetoryの導入

ビーウィズ株式会社の助けを借りて、AIチャットボット『Tetory』が導入されました。この取り組みは、約3年にわたって培われたコンタクトセンター運営の知見をもとにしています。Tetoryは生成AIを活用し、FAQの設計や運用改善をBPOサービスと一体で提供しています。これにより、AIと有人対応の役割を明確にし、両者を効果的に連携させることに成功しました。

効果と成果

AIの導入によって得られた最大の成果は、問い合わせ件数が通常月の約4倍に急増した状況でも、チャット対応数が通常時の2倍以上に達したことです。恐ろしいスピードで増加する問い合わせの中でも、Tetoryが一次対応を担当することで、顧客の自己解決が促進され、有人対応時間を約35%削減することに成功しました。これにより、電話問い合わせへの集中緩和が実現され、顧客満足度も大きく向上しています。

今後の展望

ビーウィズは今後も、AI技術と豊富なコンタクトセンター運営のノウハウを融合させ、企業と生活者を繋ぐ顧客接点の高度化に向けた支援を続けていく考えです。デジタル技術を活用し、よりスムーズかつ効率的な顧客サービスを追求することで、地域社会に貢献する姿勢を貫いていくでしょう。

さらに、城南信用金庫におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の事例は、他の金融機関にも多くの示唆を与えるものとなると期待されます。顧客と企業の接点が進化する今、金融サービス業界全体が新たなステージへの移行を進めていることを感じさせます。

詳細なインタビューはこちらからご覧いただけます。また、城南信用金庫の基本情報は以下の通りです。