オリエントコーポレーションがFlyleを活用してCXのAI変革を実現

オリエントコーポレーションがFlyleでCXのAI変革を加速

株式会社オリエントコーポレーション（以下、オリコ）は、顧客価値の向上を目指し、AIを活用した新たなシステム「Flyle」を導入しました。この取り組みにより、従来のコンタクトセンターでのアプローチを根本から見直し、月約7,350時間にも相当する分析業務をほぼゼロにすることに成功しています。

Flyle導入の背景

オリコでは「お客さま本位」を企業理念に掲げ、2026年にCX（Customer Experience）統括部を再編成しました。しかし、顧客の声を正確に把握・分析する仕組みが整っておらず、競争力を保つためには迅速かつ効果的なシステムの導入が求められていました。対話ログのデータ化を進めるにつれ、従来の手作業では処理しきれない膨大なデータが生じ、Flyleの導入に至ったのです。

Flyle導入後の成果

1. 自動化による効率化

Flyleを実装してから、オリコは月15万件の対話ログを生成することに成功しました。これを生成AIが自動分類・可視化することで、従来の手作業によるデータ分析に比べ、圧倒的な効率化を実現。作業時間は大幅に削減され、分析業務の深掘りにリソースを集中できるようになりました。

2. データに基づく課題解決

Flyleの導入によって、自社の課題を仮説に基づくだけでなく、実データに基づいて議論することが可能になりました。例えば、コンタクトセンターの保留時間を短縮したいと考えていた所管部署は、対話ログから保留の要因を抽出し、具体的な改善策を導くことに成功しました。このように、Flyleはデータに基づいたリアルタイムでの意思決定を支援します。

3. リスク管理の強化

また、Flyleの導入によって、苦情やカスタマーハラスメント（カスハラ）の兆候を早期に察知することも可能となりました。データ分析によって、どのような問い合わせが苦情に発展しやすいかを把握できるようになり、オペレーターの保護や精神的負担の軽減へとつながっています。

オリエントコーポレーションの未来

オーストラリアでの導入事例も展開しつつあるFlyleは、今後のオリコにとっても重要なソリューションとして位置づけられています。「顧客の声を確認することが当たり前になる文化を根付かせたい」と語るオリコの担当者は、今後もFlyleを使って顧客フィードバックを活用し、全社の顧客体験を向上させることを目指していくとしています。