クレディセゾンが運用効率化を実現するLINE WORKS AiCallを導入

株式会社クレディセゾンは、運営するインフォメーションセンターのさらなる効率化を目指して「LINE WORKS AiCall」を導入したことを発表しました。このAI技術を活用したシステムによって、年間を通じて多くの顧客からの問い合わせが処理され、業務の効率化が図られています。

インフォメーションセンターの現状と課題

クレディセゾンは約3,500万人の会員を持ち、クレジットカード業務を中心に展開しています。毎月20万件を超える顧客からの問い合わせが寄せられる中、従来のIVR（自動音声応答システム）ではお客さまの離脱やオペレーターへの不適切な振り分けが問題となっていました。このような現象は、オペレーターの負担を増やし、結果的に顧客満足度の低下を招く要因となっていました。

LINE WORKS AiCallの導入背景

従来のプッシュ型IVRは、お客さまが回答にたどり着くまでの時間が長く、オペレーターに繋がるまでの待ち時間が平均20分となることもありました。これにより、顧客は不満を抱えやすくなっていました。また、問い合わせ内容の多様性からオペレーターに広範な知識が求められ、心理的な負担が増す原因ともなっていました。新しい「LINE WORKS AiCall」は、お客さまによる自由発話の内容を分析し、最適な対応を迅速に行える仕組みを提供します。

AIナビによる顧客対応の進化

「LINE WORKS AiCall」を活用したクレディセゾンの顧客対応メカニズムは「AIナビ」と名づけられ、事前に学習したAIが顧客からの問い合わせを解析し、カテゴライズを行います。その結果、必要な手続きがWEBでできる場合はSMSで誘導し、IVRメニューで解決できる場合はIVRに転送、オペレーターの対応が必要なケースは直接オペレーターに繋ぐというフローが確立されます。この仕組みにより、オペレーターは事前に用件を把握した上で対応可能となり、スムーズな顧客サポートが実現します。

業務効率の向上と顧客満足度の改善

AIナビを導入したことで、クレディセゾンのオペレーターは月に30%も対応件数が減少しました。また、自動音声応答システムの利用率も高まり、IVR完了率は40%増加するという成果が得られました。これにより、オペレーターの心理的な負担も軽減され、顧客満足度の向上にも寄与しています。

まとめ

LINE WORKSが提供する「AiCall」は、クレディセゾンにとって、顧客対応をより迅速かつ的確に行う新たな道筋を示しました。AI技術の進化により、顧客と企業のコミュニケーションが今後さらに効率的かつ快適なものになっていくことが期待されます。

クレディセゾンへのインタビューやLINE WORKS AiCallについては、こちらの公式サイトをご覧ください。