AIと共に進化するコンタクトセンターエージェントの未来展望

エージェント体験の現状と未来

近年、コンタクトセンターのエージェントが直面している課題はますます深刻化しています。Verintが発表した『The State of Agent Experience 2026』のレポートによると、エージェントの約31%が職場環境の悪化を背景に現在の職を辞める可能性が高いと回答しています。これは、AIや自動化の進展があるにもかかわらず、日々の業務が依然として手作業による繰り返しの作業に依存しているためです。具体的には、エージェントの94%が3年以内に自身の役割がAIによって変わると考えており、61%はさらに複雑で高度な業務を担うことになると予想しています。

業務の複雑化と手動業務の増加

結果として、今のエージェントは単調な業務に多くの時間を費やさざるを得ない状況にあります。平均して、エージェントは通話の45%において、回答を見つけるのにおおよそ3分を要しており、本来必要な共感や判断、創造性を活かすべき時間が奪われています。このような業務の負担は、エージェントのワークライフバランスを著しく悪化させており、業務へのモチベーションを低下させている要因の一つです。

業務の自動化とAIの必要性

特に重要なのは、エージェント体験の質が企業全体のパフォーマンスに直結するという点です。調査によると、エージェントの90%が仕事を選ぶ際にスケジュールの柔軟性を重視しており、これを実現するためにインテリジェントなスケジュール管理が求められています。AIを効果的に導入することで、エージェントの業務フローが改善される可能性が高まります。AIが自動化できる業務を見極めることが、企業の未来において極めて重要です。

エージェントとAIの協働

Verintの最高マーケティング責任者Anna Converyは、将来のコンタクトセンターは人とAIが共存する環境になると強調しています。AIによる業務の効率化だけでなく、エージェントの共感力や顧客との信頼関係の構築がより重要になると予測されています。今後の職場環境の改善には、AIの適切な導入がカギを握るでしょう。企業がこれを軽視すれば、エージェントの過重負担や高離職率に直面し、ビジネスチャンスを逃すことにもなりかねません。

調査の背景と今後の取り組み

このレポートは、300名以上のエージェントが在籍する企業に所属する1,000名のコンタクトセンターエージェントを対象にした調査を基にしています。AIの導入に成功するためには、その効果を測定し、実践的な成果を上げることが求められています。AIを活用したソリューションは、エージェントにとって業務の負担を軽減し、顧客体験の向上を図る手段として大きな期待が寄せられています。

企業の未来を見据える

コンタクトセンターの未来に向けた本レポートの結果を基に、企業はAIを駆使した新たな業務の流れを構築していく必要があります。雇用の流動性やエージェント体験の重視が、業界全体の競争力を左右する要因になり得るでしょう。詳細はレポートを参照し、現場のエージェントが本来の力を発揮できる環境を整えるための次のステップを検討してみてください。