カウネットがAI解析プラットフォームFlyleを導入し業務効率化を実現

株式会社カウネットがFlyleを導入

最近、株式会社カウネットがAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を新たに採用し、業務の効率化と顧客体験（CX）の向上を目指すことを発表しました。カウネットは、コクヨグループの一員として、中小規模事業所向けのオフィス用品通販業務を展開しています。

導入の背景

カウネットの運営方針には、「テクノロジーとクリエイティビティによって、全ての働く人に価値ある体験を生み出す」という理念があります。全社的にCX向上を図る中で、彼らは顧客から寄せられる多くの声、特にお困りごとにフォーカスし、それをサービス改善に活かすことを重視しています。コンタクトセンターで受けるお客様の声やアンケートをもとに、改善のための具体的な行動を促してきました。

抱えていた課題

しかし、この取り組みを行う中で以下のような課題も浮かび上がってきていました。

1. 分析負担の増加: 年間32万件を超えるお客様の声を全て分析するのは難しく、高優先度のVOCに偏った改善策になっていました。
2. 属人化した分析: 従来のキーワードベースでは、お客様の要望を正確に捉えることが難しく、分析が非効率になっていました。
3. 改善施策への限界: 分析に時間がかかるため、得られたインサイトを迅速に改善アクションに反映できず、機会損失が発生していました。

これらの障壁を克服するため、カウネットはFlyleを導入し、年間32万件を超えるVOCを効率的に整理・可視化することに挑みます。

Flyle導入による変化

カウネットCXデザイン本部の吉村様は、Flyleを通じて「VOCは貴重な資産であるにもかかわらず、最大限に活用できていなかった」と課題を述べました。Flyleの導入によって、VOCを網羅的に分析でき、「プロミスブレイク」に対して迅速に対応できるようになったといいます。これにより、関係部門を巻き込みながらデータに基づいた改善サイクルを早め、さらに多くのニーズを把握していく方針です。

Flyleについて

「Flyle」は、多種多様な音声やテキストデータの分類・分析を行う次世代AIインサイト分析プラットフォームです。コールログ、レビュー、アンケート、SNSの意見など、さまざまな非構造化データを統合・分析し、必要なインサイトを生成します。特に、分析支援のためのAIエージェントやトレンド検知機能を搭載しており、業務改善につながる見識を得るのが容易になります。

また、セキュリティ面でもエンタープライズ基準を満たしており、安全に業務の改善サイクルを実現するためのサポートを行っています。

まとめ

カウネットがFlyleを導入することで、顧客の声をひとつの資産として活用する体制を整えました。AIの力を借りることで、分析の効率が飛躍的に向上し、これまで見過ごされていたニーズにも迅速に対応できるようになります。今後、カウネットはFlyleを活用し、働く人すべてに価値ある体験を提供するための進化を追求し続けるでしょう。