SBI新生銀行、AIロールプレイツールInnovaCallを導入し業務効率化を実現

SBI新生銀行、AIロールプレイツールInnovaCallを導入

株式会社SBI新生銀行が、コンタクトセンターにおけるAIロールプレイツール「InnovaCall」を導入することを決定しました。これにより、同銀行は業務の効率化と応対品質の向上を図る考えです。このツールは、AIを活用して顧客役のロールプレイを行い、実際の業務に近いトレーニング環境を提供します。

なぜInnovaCallなのか？

SBI新生銀行は、AIの進化に伴いコンタクトセンターでの応対品質をさらに高めることを目的としています。しかしながら、既存の教育プログラムや業務の中にある応対品質のばらつきが課題としてありました。そのため、柔軟にトレーニングを設計し、かつ結果を客観的に評価できるシステムを探していたのです。

その結果、InnovaCallの導入が決まりました。具体的には、管理者がシナリオを簡単に作成・修正できるため、業務内容に沿ったトレーニングを現場主導で設計可能という点が評価されました。加えて、導入コストや運用支援体制も優れていることが導入の決め手となったようです。

AIを活用した研修の利点

InnovaCallを通じて、実際の業務に即したトレーニングが可能になります。AIが顧客役として実際の会話を模倣し、オペレーターの発話に応じて自然な会話を展開します。これにより、従来のトレーニングよりもリアルな状況を提供でき、応対力を高めることが期待されます。

導入前のPoC（実証実験）では、AIがロールプレイの実施やフィードバックを行うことによって、教育担当者がより重要な指導へフォーカスできる環境が確認されました。これにより、純粋に業務を教えるだけでなく、指導内容を効率的に進めることができるという可能性が見えてきました。

SBI新生銀行の狙い

SBI新生銀行のコンタクトセンター長代理である椿主税氏は、「お客さま一人ひとりに寄り添った応対品質の向上を目指す」との意気込みを述べています。InnovaCallを導入することによって、現場主導でのトレーニング内容の自由な設計ができる点や、実務に即した育成が進むことを評価しています。

今後、InnovaCallをフル活用し、さらなる応対品質の向上と人材育成体制の強化につなげていく予定です。