渋谷区におけるデジタルコンタクトセンター構築の先進事例

渋谷区では、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社の支援により、デジタルコンタクトセンターの構築が進められています。この取り組みは、最先端のデジタル技術を活用し、自治体業務の効率化と区民の満足度向上を目的としています。具体的には、運用開始から毎月80%という高い応答率を維持し、区民満足度は5点満点中の4.8点を記録しています。その成果は特に一次解決率の向上に顕著で、2024年の17%から2025年にかけて35%へと増加しています。

地域課題への対応

日本全国で労働力人口が減少している現在、渋谷区も限られた職員資源をより有効に活用することが求められています。さらには、電話や窓口での問い合わせ対応による職員の負担を軽減し、区民サービスを維持・向上させる体制が必要です。このような背景から、パーソルビジネスプロセスデザインは自治体が抱える課題を解決するため、デジタルシフトを推進しています。

デジタルコンタクトセンターの導入内容

このシステムの導入過程では、

- IVR（自動音声応答装置）の設置
- SMS送信サービスの導入
- 取り次ぎサポートシステムの整備
- KCS（ナレッジ中心サービス）の実装

などがあり、これにより各所管課との連携が強化され、問い合わせに対する情報の蓄積が進みました。この新しいシステムは、住民からの問い合わせを適切な所管課やデジタルコンテンツへと確実に導くことを可能にしました。

今後の展望

今後の計画としては、コンタクトセンターへの問い合わせをさらに拡大し、所管課への問い合わせの集約化を進めていく予定です。これにより、デジタルシフトを進めながらも、顧客体験の向上を目指し、対応履歴の錄音データからナレッジを生成する仕組みを整えていくことが課題となります。最終的には、収集したデータを利用して自立型のボイスAIエージェントを導入し、全ての問い合わせの80%をデジタル化することを目指しています。

エキスパートの声

今回のプロジェクトに関わったパーソルビジネスプロセスデザインの川越汐莉は、KCSに基づいたナレッジ整備と各所管課との連携を強化して、一次解決率や区民の満足度を高めることに注力した結果、業務の効率化と職員の負担軽減を実現したと語っています。

渋谷区の岡田輝幸さんは、ナレッジの蓄積が区民の自己解決を促し、職員がより専門的な業務に集中できる環境整備が進むことに期待しています。彼はまた、パーソルビジネスプロセスデザインとの週次の課題共有を通じて、このプロジェクトがより良い形で進展していることを実感しています。

まとめ

渋谷区でのデジタルコンタクトセンター構築は、自治体が直面する業務の効率化や区民サービスの向上に向けた先進的な取り組みです。この取り組みを通じて、パーソルビジネスプロセスデザインは、地域社会のニーズに応えながら、より良い未来を構築するための支援を続けていくでしょう。デジタルシフトは今後も進化し、多くの自治体が新しい挑戦に向かうことが期待されます。