電話応対の新常識！カスハラ対策「テキストフォン」のご紹介

電話応対の新常識「テキストフォン」

近年、電話応対業務ではカスタマーハラスメント（通称カスハラ）の問題が深刻化しています。特に、オペレーターは暴言や威圧的な言葉にさらされ、精神的負担を強いられています。そんな中、株式会社ナレッジフローが新たに開発したシステム「テキストフォン」は、オペレーターが直接音声を聞かずにテキストで対応内容を確認できる革新的なソリューションです。

厳しい現場の実情

電話業務は、対面以上にカスハラが発生しやすい環境と言われています。実際、7割以上のオペレーターがカスハラを経験しており、公共のサービスを担当する人々はもちろん、企業もこの問題に直面しています。ナレッジフローでは、オペレーターが暴言を直接耳で聞くことによる精神的ダメージを軽減するための新しいアプローチを模索してきました。

「テキストフォン」の仕組みとは

「テキストフォン」は、電話相手の音声をリアルタイムで文字に変換し、オペレーターはそのテキストを基に対応します。お客様は従来の電話対応と変わらず、音声での会話を行います。この仕組みにより、オペレーターは暴言や威圧的なトーンを耳にすることなく、お客様に自然な応対が可能となります。この技術により、通常の電話応対の品質を保ちながら、心理的なストレスを大幅に軽減することができます。

これまでのカスハラ対策は「録音」や「NGワード検知」に頼る傾向がありましたが、ナレッジフローは根本的な解決策として、聞こえること自体がストレスを生むのであれば、その仕組みを変える必要があると考えました。

現場視点の重要性

ナレッジフロー内部でも、現場からの声が集まり、電話応対による負担が増加していることが課題となっていました。電話対応では相手の表情が見えないため、声だけで強い感情が伝わりやすく、オペレーターへの心理的な影響は計り知れません。そこで、同社は「電話対応をなくす」ことではなく、「電話対応によって人が傷つき続けることを減らしたい」という問題意識を持って「テキストフォン」を開発しました。

新たな挑戦の始まり

現在、「テキストフォン」はカスハラ対策のデータ収集や運用検証を目的に、一部の企業向けに実証的に提供されています。導入に関する特別な条件も用意されており、業界の枠を超えて広がる可能性を秘めています。ナレッジフローは、このプロジェクトを通じて「電話対応で心を削られる人を減らす」ことを念頭に置いており、今後の展開に注目が集まります。

株式会社ナレッジフローの詳細や最新情報はこちらからご覧いただけます。彼らの取り組みが、オペレーターの心理的負担を軽減し、より良いサービス提供につながることを期待しています。