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カスタマーハラスメント対策を革新する「スパ電」の新機能

カイタク株式会社が開発した自律型AI電話エージェント「スパ電」は、2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法に対応するため、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策機能の提供を新たに始めました。この機能によって、電話業務でのカスハラ対応を一元管理し、企業の負担を大きく軽減することが期待されます。

カスハラ対策の背景

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられることとなり、各企業はその対応を急がなければならなくなりました。特に、電話窓口はクレームが頻発する重要なポイントですが、現場では以下のような課題が残されています。

• - 不当な要求に対する対応が担当者の個人判断に依存するため、応対の質にばらつきが生じる。
• - 録音や記録が不十分で、証跡が不足しがちである。
• - エスカレーションの基準が明確でなく、転送タイミングが不安定になる。

施行まで1年を切った今、多くの企業が対応に追われている状況です。こうした問題点を解決するために、「スパ電」はAIを駆使して対応フロー全体を自動化し、企業の安全な窓口運営を支援します。

カスハラ対策機能の3つのポイント

「スパ電」のカスハラ対策機能は、以下の3つのポイントから成り立っています。

1. ヒアリングと感情分析の統合

AIが通話の開始から「誰が・どこで・何の問題か」を聞き取り、情報を整理した上で記録します。さらに、発言者の感情をリアルタイムで検知し、スコア化して対応方針の決定に役立てます。これにより、クレームや不当要求に対してもAIが事前に設定された方針に則ってスムーズに応答します。

2. 通話記録の自動化

全ての通話を自動で録音し、リアルタイムに文字起こしを行います。これにより、担当者の記憶に頼ることなく、正確な記録が残ります。記録は法的要件にも対応しており、後々の確認や報告のために利活用できます。

3. エスカレーション機能と法令遵守

通話内容、感情スコア、要求の性質をもとに、AIが必要なタイミングでオペレーターに自動転送します。この条件は予め設定が可能なため、個人の判断に依存せず、法令遵守を担保する仕組みが整っています。

具体的な活用シーン

コールセンター・カスタマーサービス

不当な要求やクレームへの初期対応をAIが引き受け、全件録音と文字起こしによる正確な記録が残ります。感情分析とエスカレーション機能により、担当者の負担を軽減しながらも、対応品質を高めることができます。

自治体窓口

住民からの不当要求やハラスメントに対してAIが初期応対を行い、記録を自動保全します。これにより、後続の対応もスムーズに進めることができます。

金融・保険・リース業界

契約関連のクレームにもAIが適切に対応し、担当者への転送が必要な場合は、感情と内容の評価を基に自動判定します。

代表者からのコメント

カイタク株式会社の代表取締役、松木友範は「カスハラ対策は全企業に課せられた義務となりました。特に電話窓口では、個々の判断に依存しやすく、これをAIに頼ることによって、リスクを軽減できます。施行を待たずに、体制を整えたい企業にとって大いに役立つ機能だと思っています」と介入しました。

結論

「スパ電」は、カスタマーハラスメント対策の新たなソリューションとして、多くの企業のニーズに応えるべく進化を遂げています。AI技術を活用した自動化された対応は、業務の効率化と安心を同時に提供することでしょう。今後もさまざまな分野での導入拡大が期待されます。

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