カウネットがFlyle導入で実現したCX改革と顧客体験の進化

株式会社カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで全ての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションのもと、AI技術を駆使して顧客体験（CX）の向上に取り組んでいます。その実績として、コンタクトセンター向けのAI変革パートナーであるFlyleを導入しました。この導入により、これまで手作業で行っていた顧客の声（VOC）の分類や分析が自動化され、業務の効率化と質の向上が図られました。

導入の背景

カウネットは、年間で32万件以上のVOCを扱っており、これまでは電話やメール、アンケートなどから得られるお客様の声を手作業で分析していました。そのため、重要なVOCを優先的に取り扱う一方で、細かい声が改善施策に反映されにくい状況が続いていました。

さらに、通話の品質モニタリングにおいても、サンプリングの数がオペレーター1人あたり月に数件と限られており、評価のばらつきや育成の課題がありました。そこで、Flyleの導入が決定し、AIを活用した自動分類と可視化が可能になりました。

導入後の成果

1. プロミスブレイクの可視化

Flyleの導入により、カウネットは年間32万件のVOCをAIによって網羅的に自動分類し、可視化する体制を構築しました。これにより、以前は気付きづらかった細かい声まで拾えるようになり、改善施策の優先度を他部門に的確に伝えることが可能になりました。また、特定の事象についての調査も迅速に行えるようになり、経営陣に即時報告できる体制が整いました。

2. 即日分析・改善による電話問い合わせの削減

新規顧客の急増に伴い、同時に多くの問い合わせが発生した際、Flyleを活用して即座にデータを分析しました。この結果、エラーの発生場所を特定し、翌日にはFAQやWeb導線の改善が実現しました。その結果、電話問い合わせの件数は劇的に減少し、顧客の負担を軽減することができました。

3. AIによる全通話解析

Flyleの導入により、月間1万件の全通話をAIが解析し、応対品質を評価する仕組みが整いました。これにより、言葉遣いや課題解決スピード、顧客の感情変化を様々な観点から分析することが可能になり、定性的なスキルも客観的に評価できるようになりました。また、AIによるフィードバックを用いた新人育成も進み、個別育成の精度向上にも寄与しています。

カウネットのCX戦略部の間宮賢治様は、「Flyle導入前はVOCの優先度が高いものしか改善に活かせていなかったが、今では細かい声も可視化でき、他部門への共有が容易になった」と述べています。また、倉科裕充様や薄葉豊様も、AI導入により迅速な改善アクションが可能になったことや、応対品質向上が図られたことを強調しています。

まとめ

カウネットのFlyle導入は、単なる業務の効率化を超え、顧客との心のつながりを強化する取り組みへとつながっています。AIの活用により、スタッフが顧客の背景を理解し、より深いコミュニケーションが可能になることを目指し、今後もCXの向上に努めていく考えです。各種VOCデータをもとにした改善策が、企業全体の顧客体験を向上させ、日々のサービス提供に生かされていくことが期待されます。