りそなグループ社内ヘルプデスクの完全チャット化を実現した事例

りそなグループ社内ヘルプデスクの完全チャット化を実現

アルティウスリンク株式会社（渋谷区）では、りそなグループの社内ヘルプデスクの業務を改革しました。これまで外部業者に委託していたヘルプデスク業務を見直し、社内にノウハウを蓄積する方針のもと、完全チャット化に成功したのです。この取り組みの背景と成果をご紹介します。

背景と課題

りそなグループの社内ヘルプデスクは、これまで外部のシステム開発会社に業務を委託していました。この方式では、委託先が管理するシステムにしか対応できず、問い合わせ手段も電話のみだったため、対応範囲と利便性の面で制約がありました。また、グループ全体として内製化を進める戦略を採用しており、以上の現状を打破するために運営体制の見直しが求められていました。

取り組みの成果とポイント

このような背景のもと、アルティウスリンクはチャットボットを導入し、社内ヘルプデスクの全業務をチャットに移行しました。過去の問い合わせデータを詳細に分析し、多く寄せられている質問を抽出。その情報を元に、既存のFAQと組み合わせた最適なチャットボットの対応シナリオを設計しました。これにより、対応範囲の拡大と利便性の向上を実現し、チャット利用頻度が増加しました。

さらに、チャットボットに専門知識を持つメンバーを専任で配置し、定期的にチューニングを行うことで、より精度の高い対応が可能となりました。その結果、全体の約70%の問い合わせをチャットボットがカバーできるようになり、かつ従来の4割の人員で対応することができるようになったのです。

今後の展望

今後もアルティウスリンクは、りそなグループの内製化をサポートし続け、高品質なサービスを提供することを目指します。また、新たなテクノロジーの活用と人による高度なオペレーションを通じて、顧客企業のビジネスを積極的に支援していく方針です。

この導入事例についてさらに詳しく知りたい方は、アルティウスリンクの公式ページをぜひご覧ください。ヘルプデスク業務の効率化に興味がある企業にとって、この事例は大いに参考になることでしょう。