業務効率を向上させるためのコールセンター改革ガイドのご案内

コールセンター改革のススメ

株式会社BODは、東京都豊島区を拠点に、顧客応対の質を高めるための新たなガイドラインを発表しました。このたび公開された「コールセンター運用抜本改革の手引き」では、企業が直面する顧客対応におけるさまざまな課題について、その要因と解決策を明示しています。

顧客対応の重要性

近年、企業における顧客対応の重要性が増しています。顧客からのクレームや疑問の適切な処理が行われない場合、それは最終的に営業部門にも悪影響を及ぼすことにつながります。顧客からの信頼を失うだけでなく、業務全体の効率も低下してしまうのです。

営業への影響

顧客からの応対トラブルが、そのまま営業の課題へと変わってしまうことが増えてきています。この問題は、マニュアルの整備不足やフィードバックが欠如しているなど、内部の課題から生じることが多いのです。そのため、問題の洗い出しとその評価が急務となります。

改善手法の提案

本資料では、応対の品質を向上させ、業務の効率化を図るための手法を詳しく解説しています。また、自己評価が可能な「運用品質チェックリスト」と「業務棚卸一覧」という付録も提供しており、すぐに実行できる内容となっています。

主な内容

1. 応対トラブルが営業への課題に
顧客への対応で生じた問題が、どのように営業部門へと波及するのかを解説します。

2. 応対品質のばらつきの背景
どのような要因から応対品質に差が出るのか、内因を探ります。

3. エスカレーションを防ぐ改善策
トラブルが大きくなる前に、どのように対策を講じるべきかを具体例とともに紹介します。

4. BPOの活用法
コールセンター業務を外部に委託することで得られる利点について詳しく述べます。

5. BODのサービス紹介
BODの提供するコールセンター代行サービスについての紹介をします。