イノベーションを生む「センターレス・サポート」
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が、2025年9月より新たに提供する「センターレス・サポート」は、在宅勤務を前提としながらも国際標準基準であるHDIに基づいたコンタクトセンターの運営を実現しようという画期的な取り組みです。この取り組みは、パーソルグループのビジョンである「はたらいて、笑おう。」を体現したものと言えるでしょう。
背景と市場の課題
今の日本では、人口減少や高齢化が進む中、労働力の確保が非常に難しくなっています。特にコンタクトセンター業界では、この人手不足が顕著です。最近の調査によると、在宅勤務を希望する人が多数いる一方で、企業側は出社を推進する傾向が見られ、ここに矛盾が生じています。
株式会社リンクの意識調査によれば、2023年度における週2日以上の在宅勤務を実施する企業は64.7%となっており、前年から12.5ポイント減少しました。このような状況の中で、在宅でのサービスを希望するコンタクトセンター業界の労働者のニーズは高まっています。
このニーズに応えるかのように、パーソルビジネスプロセスデザインは、在宅勤務の実績とナレッジを活かし、「センターレス・サポート」を開発しました。これにより、企業は柔軟な対応力を持ち、人材確保の難しい時代にあっても競争力を保つことができるのです。
「センターレス・サポート」の特長
高水準のセキュリティ確保
「センターレス・サポート」の特徴の一つが、高いセキュリティを維持できることです。人的・技術的・物理的の三方向からのセキュリティ対策により、在宅環境でも情報漏洩のリスクを最小限に抑えています。具体的には、VPN経由での通信の暗号化、データの秘密分散手法、顔認証モニタリングツールなどが用いられています。
質の高い人材の確保
この新サービスでは、物理的な拠点に依存せず、全国規模での人材募集が可能です。これにより、地域に縛られず優れた人材を採用でき、また突発的な需要にも迅速に対応可能です。これが企業のBCP対策にも役立っています。
テクノロジーによる応対品質の向上
さらに、AIなどのテクノロジーを活用し、遠隔でのエスカレーションがスムーズに行えるシステムを構築しています。自動モニタリングシステムや効果的な動画学習を通じて、在宅でも高いサービス品質を維持することが可能です。
今後の展望
この「センターレス・サポート」により、企業は柔軟な人材採用が実現できる一方、就業者も自分に合った時間に在宅勤務ができる環境が整います。さらに、地域制限が無くなることにより、地方への移住に対するハードルも下がり、労働市場全体の活性化にも寄与することでしょう。
結論
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社の「センターレス・サポート」は、在宅勤務に新たな選択肢を提供し、企業と就業者双方にとってメリットの多いシステムとなることを目指しています。今後、この取り組みがどのように発展し、社会全体に影響を与えるかは注目です。詳細はこちらも参照ください:
センターレス・サポート。