クレディセゾン、電話業務を自動化し業務効率を大幅改善

クレディセゾンの業務効率化を実現したIVRy導入

はじめに

近年、企業の業務効率化が求められる中、株式会社クレディセゾンが導入した自動応答サービス「IVRy」に注目が集まっています。このサービスは、代表電話にかかってきた問い合わせの大部分を自動化することに成功し、業務を大幅に改善しました。本記事では、IVRy導入の背景やその効果、今後の展望について詳しくご紹介します。

IVRy導入の背景

クレディセゾンは、「サービス先端企業」という経営理念を基に、金融を中心とした総合生活サービスを展開しています。毎月約2,000件の問い合わせがある代表電話では、これまではスタッフが電話を受けた際に、適切な部署の電話番号を伝える必要がありました。これでは、業務が煩雑化し、スタッフの負担が増えてしまうという問題がありました。

そこで、業務効率化の一環としてIVRyを導入することが決定されました。IVRyは、AIによる自動応答サービスで、問い合わせの内容に応じて、適切な部署へと誘導することができます。これにより、業務的な効率化とサービス品質の向上が同時に実現されることが期待されました。

IVRy導入による効果

IVRyを導入したことで、クレディセゾンでは、自動応答によって問い合わせの8割が削減され、結果的にスタッフがより重要な業務に集中できる時間が増加しました。また、自然災害などの非常時にも迅速な対応が可能となり、営業時間の変更などもスムーズに行えるようになりました。

これまでの手動応答に比べて、大幅に業務が効率化された結果、スタッフの荷重が軽減され、問い合わせへの迅速な対応が実現しました。特に、災害などの際の即時対応が可能になったことは、クレディセゾンにとって大きな利点です。

主な活用方法

クレディセゾンでは、IVRyを活用する主な方法として、以下の点が挙げられます：
1. 分岐設定の活用：問い合わせ内容に応じて的確な部署の番号を案内することで、業務効率を極大化。
2. 非常時対応の改善：災害発生時にもすぐに電話設定を切り替え、適切な案内を提供できるように。これにより、顧客に混乱を与えることなく情報提供を行なえる体制が整いました。
3. データ分析に基づく改善：IVRyの履歴を分析し、問い合わせ内容を集計。これにより、さらなるサービスの品質向上を図っています。

導入企業の声

株式会社クレディセゾンの総務部坂東寿彦氏は、「IVRyを導入することで電話業務の負担が軽減され、他の業務にスタッフが集中できるようになりました。」とコメントしています。特に、私たちは非常時においても迅速に対応できる機能が大変役立っています。今後は、IVRyを他の部門にも展開し、さらなる効率化を進めていく予定です。

一方、IVRyを提供する株式会社IVRyの代表取締役/CEO奥西亮賀氏も「真剣に業務に取り組むクレディセゾンと共に、サービス品質の向上を進めていきたい」と述べています。