ダイバーシティ推進の未来像を描く、エプコのAIボイスボット活用事例

エプコのAIボイスボット導入の背景

株式会社エプコ（以下、エプコ）では、メンテナンスサービス事業としてコールセンターを運営しています。顧客からの問い合わせ対応を行う中で、サービスを拡充しつつコストを抑えるという大きな課題に直面しました。そこで、株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo」を導入する運びとなりました。commuboはクライアント企業への問い合わせ対応を効率化し、同時にダイバーシティの推進という現代的な課題に応える新しいツールです。

ダイバーシティと「日本一静かなコールセンター」

エプコが掲げる企業ミッションの一つに「2Ds（Digital × Diversity × Silence）」があります。この理念のもと、聴覚に不安を抱える方々が快適に働ける環境を構築することを目指しています。しかし、コールセンターでは音声コミュニケーションが主流であるため、このミッションを実現するためには革新的なアプローチが必要となりました。commuboの導入により、オペレーターがいない時間帯や、定型的な質問への迅速な対応を可能にし、はたして「日本一静かなコールセンター」を実現しようとしています。

commuboの主な機能

1. 電話応対の自動化: commuboは事前に設定したシナリオに基づき、非常に人間らしい会話を通じて顧客応対を行います。この機能により、オペレーターが行っていた定型的な応対をスムーズに代替することができます。

2. 会話内容のテキスト化: 顧客との会話は自動的にテキストに変換され、リアルタイムで状況を把握することが可能になります。この特徴は、顧客満足度の向上につながります。

3. シナリオの柔軟な変更: ただし、実際の会話は常に想定通りに進むわけではありません。commuboには、人間のオペレーターが受け取る感情やニュアンスを取り入れるためのフィードバック機能があり、使用者が簡単にシナリオを調整できる柔軟性があります。これにより、より自然な応対が実現しやすくなっています。

課題への対応と未来への展望

エプコは今回の導入を通じて、コールセンター業界が直面している人手不足の解消を目指しています。特に、定型的な問合せ対応の多くをAIが担うことで、オペレーターはより複雑な問題に取り組むことができ、顧客満足度をさらに向上させる期待が寄せられています。また、感情理解や配慮を必要とする状況では、人との共存が引き続き不可欠です。

さらに、電話応対を好まない顧客のために、メールやチャットなど多様なコミュニケーション手段を提供することで、ユーザーファーストなサービスの実現を目指しています。この挑戦は、聴覚に不安がある方々にも新しい働き方を提供することに寄与すると考えています。