AIとロボットが変える接客の未来。遠隔接客サービスの現状と展望

遠隔接客サービスの進化と未来

近年、ビジネス環境の変化に伴い、遠隔接客サービスが急成長しています。株式会社シード・プランニングが発表した調査によると、2025年にはその市場規模が126億円に達する見込みであり、さまざまな分野において活用が広がっています。

遠隔接客サービスとは？

遠隔接客サービスは、主にWeb会議を通じて行われるオンライン接客の一形態で、リアルな接客をデジタルプラットフォームに移行させたものです。従来のWeb会議に対し、遠隔接客サービスは必要な時だけ接続でき、アバターやロボットを介することができるため、利用者にとって手軽な選択肢となります。

背景にある変化

このサービスが注目されるようになった背景には、コロナ禍で人との接触が制限されたことや、デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展があります。特に小売業や金融・保険業界では、非接触による新たな接客手法が求められており、AIアバターやロボットの利用が進んでいます。調査によると、アバターの採用率は60％、AIの採用率は45％に達しており、接客におけるデジタル技術の導入が進んでいることがわかります。

市場の成長

市場規模は2014年に4社からスタートし、2025年には45社に増える見込みです。これに伴い、サービスの多様化が進んでおり、AIを用いた高度な接客や、ロボットによるリアルな対話が可能になることで、利用者はより新しい体験を得られるようになります。特に2020年から2022年にかけて多くの企業がこの市場に参入し、全体の約5割を占めます。

今後の展望

2023年以降、会社にスタッフが戻る中で、遠隔接客サービスの役割が変化しており、特に人材不足の解消に向けたサービスとしての需要が高まっています。また、生成AIの急速な発展により、AIアバターが特に注目されており、今後もその成長が期待されます。ロボットの導入も進んでおり、より人間らしい接客が求められる時代に突入しています。