パーソルが提供する新しい傾聴AIエージェント運用サービスの全貌

今話題の傾聴AIエージェントとは？

最近、企業の顧客サポートの方法が大きく変わろうとしています。特にパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が新たに提供開始した「傾聴AIエージェント運用サービス」は、この変化の中心的な存在です。このサービスは、顧客からの問い合わせ内容を自動的に特定するプロセスを実現しており、無人化が進むコンタクトセンターの新しい形として注目を集めています。

AIによる高効率な顧客応対

「傾聴AIエージェント」は、顧客の問い合わせに対し、人間が行うように質問を重ねながら応答を生成するAIチャットボットです。これにより、企業はオペレーター不足や育成コストの問題に対処しやすくなります。また、複雑化する商品やサービスへの対応もスムーズに行えるため、特に重要な役割を果たしています。

背景にある業界の課題

近年、労働人口の減少やコンタクトセンター業界特有のオペレーター不足が顕在化しており、企業はそれに伴う新しい解決策を模索しています。商品の多様化やサービスの複雑化により、従来のシナリオ型チャットボットだけでは十分な対応ができないケースが増加しています。これに対応するため、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型のサポートシステムを研究開発し、新たに「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発したのです。

サービスの具体的な内容

この運用サービスは、顧客応対窓口を運営する中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用するというもの。以下のプロセスで進行します：

1. 窓口業務 : 企業の顧客応対窓口が運用され、問い合わせに対する回答が日々行なわれます。この過程で、ナレッジマネジメントに基づいて得られた情報が整理・蓄積されます。

2. データ管理 : 蓄積したデータを元に、オペレーターが行った質問を抽出し、傾聴AIエージェントに反映させるシステムが構築されます。

3. 傾聴AIエージェントの構築・活用 : 反映されたデータに基づき、エージェントは顧客との会話を通じて、スムーズに用件を特定し解決策を提案します。

4. 分析・改善 : 最後に、収集したデータを分析し、改善点や新たなサービス提案が行われます。これにより、サポート品質が向上し、顧客満足度も向上するでしょう。

競争力を高めるのは間違いなし

パーソルビジネスプロセスデザインは、この「傾聴AIエージェント運用サービス」を通じて、企業が24時間365日高品質な顧客サポートを提供できるよう目指しています。さらには、業界特化型のAIエージェントやAI同士の連携も視野に入れ、運用モデルの最適化を図っていく考えです。この取り組みが企業の競争力向上に寄与することは間違いないでしょう。