JR東日本がAIを活用したお忘れ物問い合わせ実証実験を実施

JR東日本が対話AIプラットフォーム「アイブリー」を導入

目的と背景

株式会社IVRyが開発した対話AIプラットフォーム「アイブリー」を用いて、JR東日本でのお忘れ物の問い合わせ体制を進化させる実証実験が2026年9月1日から30日まで行われます。この実験は、年間200万件を超えるお忘れ物が発生しているJR東日本のお問い合わせセンターにおいて、電話の混雑を解消し、しかも柔軟にお客様のニーズに応えることができる新たなアプローチとして注目されています。

従来の電話対応では、オペレーターが一つひとつの申し出をヒアリングし、状況確認を行うため、多くの時間を要していました。そのため、特に利用者が集中する時間帯では、回線の混雑が避けられず、十分なサービスが提供できない場合もありました。この実証実験は、対話AIを導入することでそうした課題を解決し、顧客体験の向上を目指しています。

実証実験の詳細

この実験では、専用の電話番号「050-1721-3099」におかけいただくと、自動応答が開始され、お客様からの問い合わせ内容をスムーズに受付けます。具体的には、お忘れ物の特徴（日時、場所、品目など）を聞き取り、返答結果は通話終了後にSMSでお客様に送付されます。電話の受付時間は9月1日から30日までの平日9:00～17:00、1日あたりの受け付け上限が設定されています。

更に、このシステムでは、鉄道業務特有の状況にも対応できるように「アイブリー」の独自の対話シナリオカスタマイズ機能を活用し、駅名や路線名、遺失物の特徴を多様なヒアリング項目として設定できるようになっています。これにより、オペレーターは受け取ったヒアリングデータを即座に確認し、捜索行為に注力できるようになります。

期待される効果

現状の混雑の中でも、お客様をお待たせすることなくスムーズに問い合わせを受け付ける新たな体制の構築を目指しております。AIが初期受付を行うことで、オペレーターはより複雑な業務や判断業務に集中でき、業務効率化を実現します。また、AIによって収集したデータは、次回以降のサービス向上に活かされるため、持続的な改善が見込まれます。

詳しい情報については、コーポレートページや公式ウェブサイトにて随時更新されますので、ぜひチェックしてください。今後の進展にも注目です。