企業のレジリエンスを高めるファンコミュニティ戦略の重要性について

2026年2月17日、Meta日本法人が主催したシンポジウム「不確実な時代に必要な『情報リテラシー』を考える」で、NAVICUSの代表取締役・武内一矢が「ファンコミュニティが実現する企業のデジタル・レジリエンス」をテーマに登壇しました。このセッションでは、企業が不確実性の高い状況を乗り越えるためのコミュニティ戦略が取り上げられました。

企業が直面するリスクとコミュニティの役割

近年、企業にとってSNSでの炎上は大きなリスクとされています。武内は、このリスクは単なる投稿内容だけでなく、商品やサービス、従業員の対応、さらには経営判断や外部からの誤情報など、さまざまな要因によって引き起こされると指摘。特に「発信しないこと」が安全であるとは限らないと強調しました。

公式SNSが効果的に機能していない場合、企業は誤情報や批判に対して正当な説明を行う場を失い、その結果、ブランドイメージが損なわれる可能性があります。一方で、日常的にファンとの関係を築いている企業では、危機的状況においてユーザーが自発的に情報を共有したり、中立的な意見を広めたりするケースが増えてきます。このような自浄作用は、日々のコミュニケーションの積み重ねが生んだものです。

ファン育成のためのステップ

武内は、ファンとの信頼関係を構築するためのプロセスを次の5つのステップで示しました。
1. 傾聴
2. 会話
3. 活性化
4. 支援
5. 統合

最初のステップである「傾聴」を通じて、SNS上でのユーザー生成コンテンツ（UGC）のモニタリングやコメント、ダイレクトメッセージの分析、キーワード調査、さらにはアンケート機能を利用して消費者の声を継続的に把握することが、信頼を築く基盤となります。

また、SNS上には発信をしない「潜在ファン」も多数存在していますので、キャンペーンを通じて彼らを可視化・活性化することも、企業にとって重要な施策の一つです。

パネルディスカッションのハイライト

シンポジウムでは、パネルディスカッションも行われました。
テーマは「成熟した組織・個人に求められる情報リテラシー」。パネリストたちは、SNS運用のテクニックだけでなく、エンドユーザーへの継続的な傾聴や、自社やサービスの語られ方を把握する姿勢の重要性について議論を交わしました。

まとめと今後の展望

このセッションを通じて、武内は企業が持つ「ファンコミュニティ」の力が不確実な時代において、重要な戦略であることを改めて確認しました。企業はコミュニケーションの基盤を築くことで、危機に直面した際にも強力な支援を受けることが可能です。

NAVICUSは、SNS戦略設計を軸とし、企業や地方自治体のコミュニケーション支援を行っています。大企業特有のニーズに応える柔軟なアプローチで、目的やフェーズに応じた最適な施策の提供を心がけています。