カトープレジャーグループがAIで外国語対応を効率化！インバウンド需要に応えた新システムの実態

カトープレジャーグループがAIで外国語対応を効率化

国内外に98の施設を持つカトープレジャーグループが、AI技術を駆使した自動応対システム「楽楽自動応対」を導入し、外国語対応の効率化を実現しました。これは、近年急増しているインバウンド需要に対応するための重要な取り組みです。特に、Small Luxury Resort 総合予約センターでは、2024年にこのシステムを導入し、約20施設の宿泊予約業務を円滑に進められるようになりました。

外国語対応の課題

インバウンド需要の拡大に伴い、英語や中国語での問い合わせは急増。カトープレジャーグループでは、これらの言語での問い合わせが全体の約90%を占めることになった結果、いくつかの課題が浮き彫りとなりました。

外国語対応にかかる時間と手間

スタッフは翻訳ツールとメール返信画面を行き来することで、1通あたりの応対に多大な時間を費やしていました。この反復作業は業務の大きな負担となり、多くのリソースが浪費されていました。さらに、翻訳の正確性も問題で、日本語特有のニュアンスを英語や中国語に訳すことが難しく、誤解を招く可能性がありました。加えて、返信文の品質にばらつきが見られ、新人スタッフは自信を持って、また質の高い応対をすることができませんでした。

AI機能の導入による改善点

そこで導入されたのが「楽楽自動応対」のAI機能です。このシステムは、過去のメール履歴を活用して自動的に返信文を生成する「自動生成機能」と、ワンクリックでの翻訳が可能な「AI翻訳機能」を搭載しています。

1. 自動生成機能: 過去の対応履歴をもとに、返信文をAIが自動で作成。
2. AI翻訳機能: 作成した文案を、ワンクリックで翻訳可能。
3. カスタム生成: 定型化が難しい問い合わせに対しては、要点を簡潔に入力することで、ビジネスメール形式の文を作成。

このように、経験のないスタッフでも、一定の品質の応対ができるよう工夫されています。

実績と成果

AI機能の導入によって、カトープレジャーグループは顕著な成果を挙げています。まず、返信作業の時間が最大40%削減され、効率的な業務運営が実現しました。また、問い合わせが増えても、返信の際の手間が減ったため、スタッフの心理的負担も大きく軽減されています。

さらに、AIによる返信文の生成により、すべてのスタッフが同一の高品質な応対ができる体制が整い、応対品質の標準化が達成されつつあります。AI技術を活用することで、スタッフは外国語対応に対する不安を軽減し、自信を持って業務に取り組むことができるようになりました。