100円ショップ「セリア」の本社にAIプラットフォームを導入し業務効率化を実現

セリア、本社にAIプラットフォーム導入で業務効率化を実現

日本全国に展開する100円ショップ「セリア」を运营する株式会社セリアは、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を本社に導入したことを発表しました。この施策により、電話応答業務における負担軽減と業務効率化が期待されています。

導入の背景と課題

セリアの本社には、毎月約4,500件の電話が寄せられます。それによって、代表電話やお客様窓口、業務部、人事部など、4つの回線に分かれた電話応答システムに、心理的および実務的な負担を強いる状況が生じています。特に、カスタマーハラスメント対策が求められる中で、従業員は常に不安な状況にさらされています。これらの課題を解決するために、2026年2月から「アイブリー」のPoC（実証実験）が開始されました。

導入結果と期待される効果

「アイブリー」の導入による初期の実績では、代表電話の自動化率が74.7%、お客様窓口で47.4%、人事部で17.1%、業務部で16.2%を達成しました。自動応答システムにより、通話データの可視化が実現し、部門ごとの応対内容が明確に把握できるようになりました。

本社での成功を受け、セリアでは2026年7月から、一部の店舗でもこのAIの導入を進めていく方針です。

業務の効率化と心理的安全

具体的には、電話応答業務の一部がAIに任せられることにより、少人数でも安定した運用が可能になります。また、自動化によって従業員の心理的負担が軽減され、通話の自動録音がカスタマーハラスメントの対策としても機能しています。

従業員の心理的安全としては、突発的な電話応対から来るストレスを減らし、全通話が録音・テキスト化されることで客観的なデータが蓄積されます。これにより過去の傾向が明らかになり、今後の業務改善に役立つ重要なデータとなります。

将来の展望

本社での導入が成功したことで、今後はより多くの店舗へと段階的にこのシステムを拡大していく計画が進行中です。セリアでは、AIによる業務効率化と並行して、顧客からのフィードバックをデータ化し、顧客のニーズをより正確に把握するための施策を進めるとしています。

「アイブリー」を導入した株式会社IVRyの代表取締役である奥西亮賀氏は、今回の導入がリソース不足解消や、スタッフの心理的負荷を軽減したことに満足しています。今後も、企業の抱える「経営資源」を最適化しながら、顧客との対話を通じて新しい価値を生み出していくことを目指しています。