急成長するEC市場に潜むデジタル接客の課題とは？

EC市場の急成長とデジタル接客の課題

現在、国内のBtoC（企業対消費者）EC市場は、20兆6,950億円という驚異的な規模に達し、EC化率も9.13%を超えました。この成長は、脱実店舗化とデジタル行動の変化を反映している一方で、“デジタル接客空白”という根本的な課題が可視化されています。

この接客空白とは、オンラインでの購買過程における相談の不足を指し、消費者は「購入前のコミュニケーションが不足している」と感じているのです。実店舗では、商品を手に取ったり、スタッフと相談したりすることが当然のサービスとされていますが、ECではその環境が薄れてしまっているのです。

消費者が感じる「質問できない不便さ」

パロニム株式会社はこの課題に着目し、消費者とEC事業者のそれぞれの視点から接客体験のギャップを探る調査を実施しました。調査結果によれば、消費者の74.6%が「相談できない不便さ」を実感しており、EC環境での商品の質感や疑問点を確認することができず、購買判断に悩む状況が存在します。

例えば、試着室で試したり、実際に手に取ってみることができないため、消費者は「見えない商品」「触れない質感」「聞けない疑問」に囲まれた状態で購入を迫られます。この状況は、まずい購入体験を導き、ひいてはリピート率の低下や、ブランドへの信頼感を損なう可能性が高まります。

EC事業者の期待と実施のギャップ

一方で、調査を実施した事業者側では、インタラクティブ技術による接客の効果を強く認識しているものの、実際にそれを導入するには高懸念が伴うとされています。多くの事業者がインタラクティブな技術に期待を寄せる一方、現実的な導入障壁に直面しているのです。これには、高コスト、技術の複雑さ、トレーニングの必要性が含まれます。

次世代の接客ソリューション「Tig」

そこで、解決の糸口となるのが動画を通じたインタラクティブなコミュニケーション技術「Tig（ティグ）」です。この技術は、ユーザーが気になる商品にタッチするだけで、直感的に情報を得られる仕組みを提供しています。リアルタイムのライブ配信や長編動画、ショート動画を活用し、消費者が感じる「質問したい」というニーズに応えることが可能です。

EC市場の未来とサステナブルな購買体験

レポートでは、この接客ギャップを解消することで、持続可能な消費社会の構築にも寄与できると述べています。EC市場はこれからも成長を続けますが、消費者ニーズは絶えず変化しています。そのため、革新的な接客体験を提供し続けることがブランドの競争力として求められるのです。

このように、急成長するEC市場の裏側には商機と同時に大きな課題も潜んでいるのです。消費者が求める、多様なニーズに応えるための技術の導入が、今後のEC市場の成功の鍵となるのではないでしょうか。ぜひ、パロニムの「EC市場20兆円時代の相談格差レポート」をダウンロードし、その詳細をご確認ください。