ジーネクストとVerbexが共創する次世代カスタマーサポートの未来

株式会社ジーネクストは、東京都千代田区に本社を置く企業で、音声AIスタートアップの株式会社Verbexとの協業を発表しました。この協業は、音声AIエージェントを活用した新しい顧客体験を創出することを目的としており、両社の技術を組み合わせた次世代カスタマーサポートの実証実験の検討が始まります。

急成長する音声AI市場とカスタマーサポートのニーズ

近年、音声AI技術はいっそうの進化を遂げており、コールセンター業務の自動化が急速に進んでいます。国内のコールセンター市場は約1.5兆円とされ、業界内では人手不足や対応品質のばらつきといった課題が依然として存在しています。このような状況下で、24時間365日体制での迅速かつ自然な顧客対応を達成するための新たなソリューションが必要とされています。

ジーネクストは、ステークホルダーDXプラットフォーム「Discoveriez」を通じて、テキストベースの顧客対応デジタルトランスフォーメーション（DX）や業務効率化を支援してきました。そして今回、Verbexとの協業により、「声（VoX）」を媒介とした新しい顧客経験（CX）の実現を目指しています。

Verbexの特徴：人間らしい会話が可能なVoice AI

Verbexは「声で世界をつなぐ」というミッションのもと、独自開発した音声対話モデルを利用した音声AIエージェントを提供しています。特に、低レイテンシーで人間に近い自然なやりとりを実現している点が特徴です。大手企業やバングラデシュ政府のコールセンターなど、多様な業種で導入されており、その高い精度と安定性が評価されています。これにより、AIが問い合わせ応答、予約受付、督促、クレーム対応などを24時間自律的に処理する能力を持っています。

DiscoveriezとVerbexによる実証実験の詳細

両社は、ジーネクストの「Discoveriez」とVerbexの「Voice AI Agent」を組み合わせ、音声自動化とナレッジの連携を検証します。その主な内容は以下の通りです。

- Discoveriezに集積された顧客の声データ（VOC）をVerbexの音声AIに連携し、顧客の発話に応じた最適な応対フローを自動生成
- Discoveriez AIとの連携により、問い合わせ内容を要約し、自動分類を行う
- 過去の応対履歴をDiscoveriezに自動で記録し、FAQやナレッジベースとの整合性を評価
- 金融、エネルギー、製造、流通業界に特化した実証実験も行う
- カスタマーハラスメント研修のデモメニューにも組み込みを検討

この実証実験の目的は、オペレーター1席分の業務をAIが代行できるレベルの技術を検証し、応答品質の均一化と業務コストの削減を追求することです。

未来展望：AIと人が共働する新時代

両社は、この実証を通じて得られた知見をもとに、2026年のサービス化を目指しています。また、地方自治体や金融、インフラ、製造業界などにおける広範な展開も視野に入れ、人間とAIが共働する新しいコンタクトセンターの実現に向けて取り組んでいく方針です。

ジーネクストとVerbexの取り組みは、顧客対応の在り方を根本から見直す大きな一歩となるでしょう。今後の進展に注目です。