イレブンラボとNTTドコモビジネス、音声AIでコールセンター改革へ

音声AIで進化するコンタクトセンター: イレブンラボとNTTドコモビジネスの協業の全貌

最近、イレブンラボジャパンとNTTドコモビジネスが、自然な音声AI技術を活用したコンタクトセンターの効率化とサービス品質向上を目指した協業を開始しました。この取り組みは、それぞれの専門性を生かして、より良い顧客応対を実現することを目標としています。

背景と目的

昨今、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化し、複雑な問い合わせが増える中で、業務効率化と応対品質の両立が求められています。この課題に対する解決策として、AI技術の導入が注目されていますが、顧客との自然な対話を実現するためには、感情や文脈を理解した応答が必要です。特に金融業界では、精確さと迅速さ、さらには安心感を提供することが重要です。

イレブンラボは、ヒューマンライクな音声表現が可能な音声AIプラットフォームを持っており、これまでにも様々な業界で実運用支援を行ってきました。一方で、NTTドコモビジネスは豊富な業務システムの知識とAI基盤の運用ノウハウを生かし、「docomo business ANCAR®」といったコミュニケーションサービスを提供しています。

この協業では、両社が得意分野を持ち寄り、音声AIを使った自然で実用性の高いコンタクトセンター応対を目指していきます。

協業概要

協業の主な取り組みは以下の通りです。

1. ユースケース創出活動: NTTドコモビジネスは顧客ニーズの分析やユースケースの提案を担当し、イレブンラボは音声技術の供給と技術支援を行います。

2. 業界別AIソリューションの検討: 各業界の具体的な業務課題に沿ったAIソリューションを共同で設計・開発することに焦点をあてます。

3. 技術統合の実施: イレブンラボの音声AI技術をNTTドコモビジネスのサービスプラットフォームへ統合していきます。

具体的には、株式会社ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務にイレブンラボの音声AI技術を導入する実証実験が行われています。この実験を通じて、自然な音声対話の実現や業務効率化の効果を検証していく予定です。

役割分担

- イレブンラボ: 音声生成と理解に関する専門知識を持ち、業務特性に応じた音声AI活用モデルを提示します。
- NTTドコモビジネス: AI技術を基にした業務設計を行い、実運用に向けた検討を進めます。
- NTTドコモ・ベンチャーズ: 節制した技術に対する資金的支援を行い、連携を促進します。

今後の展開

今後は、3社の協力により音声AIを業務にさらに取り入れ、サービスの質と効率を両立させることを目指します。まずは金融業界のコンタクトセンターから具体的な活用を開始し、その後も広範な業務シーンへの展開を進める方針です。

このように、イレブンラボとNTTドコモビジネスの協業は、業界の未来に向けた大きな一歩となるでしょう。AI技術の進化により、顧客対応の新たなスタンダードが生まれることを期待しています。