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ロッテが策定したカスタマーハラスメント基本方針とその意義

ロッテが新たに導入したカスタマーハラスメント基本方針

株式会社ロッテ（東京都新宿区、代表取締役社長執行役員：中島英樹）は、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。この方針は、質の高い商品やサービスを提供するために必要不可欠な従業員の権利と安全な職場環境を守ることを目的としています。

ユーザーオリエンテッドの理念

ロッテは創業以来、『ユーザーオリエンテッド（お客様第一）』を理念として掲げています。お客様の声を重視し、それに基づいて商品やサービスの改善に努めています。しかし、近年ではカスタマーハラスメントが社会問題化し、同社にも影響が及び始めています。顧客相談室には、カスタマーハラスメントに該当する事例が寄せられることが増え、その対応が求められています。

カスタマーハラスメントの定義

ロッテは、カスタマーハラスメントを「お客様からの要求や言動の中で、合理的な妥当性を欠くもの、または社会常識に反する手段で業務を妨害する行為」と定義しています。具体例には、精神的な攻撃や身体的な攻撃、過剰な要求や迷惑行為などが含まれます。これらの行為は、従業員の心身に大きな負担を与え、働きやすい環境を脅かすことになります。

具体的な例と対応策

ロッテは、カスタマーハラスメントの具体的な言動を以下のように示しています。

- 精神的攻撃（脅迫、恫喝、中傷、など）
- 身体的攻撃（暴行、傷害）
- 強要行為（土下座の強要）
- 執拗な言動や過剰な指摘（しつこい要求や言葉尻を捉える行動）

これらの行為が認められた場合、ロッテは毅然とした対応を取ります。必要に応じて、商品やサービスの提供を中止し、悪質な場合には警察などの適切な機関に相談し、厳正に対処します。

従業員の安全を最優先

ロッテでは、カスタマーハラスメントが発生した際の対応体制を構築し、被害を受けた従業員のケアを最優先に考えています。また、基本方針を全従業員に周知・啓発し、対処法を習得するための施策を実施します。これにより、従業員が心身ともに安心して働ける職場環境を確保することを目指しています。

未来を見据えた取り組み

今後もロッテは、質の高い商品とサービスの提供を担保するため、従業員の権利と安全を守ることに全力を尽くします。カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定は、その第一歩として非常に重要な意義を持つと言えるでしょう。ロッテは、今後も顧客と従業員両方が満足できるような企業作りに努めていきます。

詳しくは、ロッテの公式サイトをご覧ください。