デジタル変革を加速する！生成AI活用で問い合わせ対応を半自動化した事例

デジタル変革の先駆けとしての生成AI

東京・渋谷に本社を構える株式会社コミクスは、総合保証サービス企業に対して、生成AIを活用した問い合わせ対応の半自動化を実現しました。その成長を支えるのは、約3週間でのシステム実装というスピード感と、AIと人間の協働スタイルの確立です。特に、月700〜800件という膨大な問い合わせは、業務負荷の大きな要因でしたが、AIの力を借りることで効率化が果たされました。

問い合わせ対応の課題と背景

実際のところ、家庭賃貸の債務保証や医療費用保証、介護、養育費など、さまざまな保証商品が提供される中、企業は各部門からの問い合わせに対応する必要があります。従来、この業務は手動で行われており、一件ずつの確認が求められていたため、担当者は多大な手間をかけていました。

「社内にはすでに答えが存在する。その情報をAIに引き出させることはできないか」との発想から、新たなプロジェクトがスタートしました。過去のQ&Aデータを活用し、AIを用いて回答案を生成する「半自動応答」システムが構築されました。

提供された具体的なソリューション

コミクスが提案した具体的なソリューションは、次の3つのステップに分かれます。

1. データベース化：過去の問合せ・回答データをスプレッドシートに整理し、簡易なデータベースを作成。
2. AI活用：Claude Codeを用いたGoogle Apps Scriptにより、メールで届く問い合わせを自動で取り込み、AIが回答案を作成します。
3. 人による確認：AIが生成した回答案を最終確認し、担当者が最終判断を行います。この半自動化のスタイルは、AIの精度を確かめながら、適用範囲を広げているのが特徴です。

約3週間の伴走支援

このプロジェクトの推進役は、企業のCIO（最高情報責任者）自らです。彼はClaude Codeを習得し、全体の業務課題を明確にし、実装までを手がけました。定期的なミーティングを通じて業務の棚卸しを行い、AIとの対話を科した上で作成した設計書を基にシステムを構築していきました。

これにより、単にツールの操作方法を教えるのではなく、「AIに仕事を任せる進め方」を体得することができた点が、コミクスの支援の強みです。

想定利用者と活用シーン

このプロジェクトは特に、保証サービスなどを扱う企業の経営層や情報システム部門の責任者に有用です。活用シーンとしては、社内FAQの対応、各種申請手続きの一次受付、組織力の向上などが考えられます。

今後の展望

今後、コミクスは問い合わせ対応システムを社内全体に拡大していく予定です。また、商品情報や業務フローを基にしたマスターデータの一元管理の構想も進行中で、将来的には社外企業向けのサービス化に向けた展開も視野に入れています。

生成AIの導入を単なるツールの導入にとどまらせず、業務プロセスそのものの変革へと繋げていく姿勢が、今後も期待されます。

このように、株式会社コミクスは最新技術を駆使して業務の効率化を実現し、企業の成長を支援します。生成AIの力で、さらなる成功を期待しつつ、業務課題の解決に向けた取り組みを進めていきます。