AI検索型FAQ「Helpfeel」を導入した東邦銀行の未来への挑戦

新たな顧客サービスのかたち

2026年2月25日、株式会社東邦銀行は、株式会社Helpfeelが提供するAI検索型FAQ「Helpfeel」の運用を開始する。この取り組みは、企業が顧客とより良い関係を築くための重要なステップであり、情報の迅速な提供という観点からも画期的だ。

検索環境の革新

東邦銀行では、月に約5,000～6,000件もの顧客からの問い合わせを受けている。現在、50人以上のオペレーターがこれらの問い合わせに対応する一方で、その労力と時間は年々増加している。特に、2024年に新しいアプリがリリースされ、デジタル上の顧客接点が増えることで、問い合わせ内容はますます多岐に渡っている。このような背景の中で、AIを活用した「Helpfeel」の導入が実現した。

AI検索型FAQの「Helpfeel」は、独自の意図予測検索技術を使用することで、顧客が尋ねた情報に迅速にアクセスできるようになっている。これまでは、オペレーターが直接対応していた定型的な質問に対しても、自己解決が可能になるため、業務効率が大幅に向上する。

顧客体験の向上

「Helpfeel」は、単に情報を提供するだけでなく、顧客にとっての最適な回答を導くことを目指している。独自の技術によって、表記揺れや言い換えにもしっかりと対応し、直感的な操作で情報にアクセスできることが特徴だ。これにより、チャットボットでは難しかった情報への到達も容易になる。

また、東邦銀行のアプリからも、直接WebブラウザのFAQへ簡単に遷移できるように設計されている。これにより、顧客は異なるチャネルを横断して一貫性のある情報を受け取ることができ、利便性が格段に向上すると期待されている。

問い合わせの削減を目指す

東邦銀行は、「Helpfeel」を導入することで、2030年度までに問い合わせ件数を20%削減することを目指している。これにより、オペレーターのリソースを、より付加価値の高い業務、具体的には顧客へのフォローや情報提供などにシフトさせる計画である。この取り組みは、受電中心から能動的な顧客支援へと進化するための重要な一歩だ。

AIの社会実装を追求する

生成AIや大規模言語モデル（LLM）は、情報化社会においてますます重要視されている。しかし、AIが効果的に機能するためには、正確で整理されたナレッジデータが必要不可欠である。Helpfeelはこれまでの経験を生かし、その整備に取り組んできた。

このように、Helpfeelは850を超えるサイトでの運用実績を持ち、その知見をもとに「AIナレッジデータプラットフォーム」を構築している。このプラットフォームは、顧客体験の向上だけでなく、企業内の業務効率化にも寄与するものであり、企業が持続可能な成長を遂げるための強力な支援となるだろう。