お客さま窓口への期待と不満 - 顧客体験向上の新視点

最近、モビルス株式会社による「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」が発表され、顧客が窓口に対してどのような期待を持ち、どのような不満を抱いているのかが明らかになりました。調査の結果は、顧客体験（CX）の重要性が増していることを示唆しています。

調査概要

本調査は、全国の765名を対象に行われ、顧客が窓口へ問い合わせをした際の反応や望む対応時間について分析されました。調査結果によると、約41.6%の回答者が「5分未満」の回答を希望しており、特に20代から30代の若い世代でその傾向が顕著に現れています。

この結果から、現代の顧客は迅速な回答を求める傾向が強いことが分かります。顧客はどのように窓口の対応時間を意識しているのでしょうか？

時間の重要性

調査によると、対応時間の短縮が購買行動に大きな影響を与えることが示されています。約66.8%の人が窓口の対応が商品やサービスの購入・利用に影響を与えたと回答し、特に不満の多くは「つながらない・待たされる」に集中していました。これにより、企業は迅速な対応の重要性を再認識する必要があります。

年代別の違い

世代による意見の違いも興味深い点です。40代以上では「人による対応」を重視するのに対し、10～30代は時間と利便性を重視する傾向があります。この世代間の違いにより、企業はターゲット層に応じた対応を検討する必要があります。

デジタル化の進展

最近では、デジタル窓口サービスの利用が広がっています。全体の63.0%の回答者が電話以外の方法（チャット、DMなど）を利用しており、特に若年層ではこの傾向が顕著です。企業は、デジタル環境での顧客対応を強化し、顧客が求める利便性を提供することが求められています。

チャットとボイスボット

チャット機能が普及し、約7割の respondents がチャットでの問い合わせ経験があると回答しています。特に20代では84.1%、60代以上でも約50%と、全世代においてスムーズな対応を求める傾向があると言えます。

また、ボイスボットの利用も進んでおり、57.1%の回答者がその利用経験があります。これにより、企業はAI技術を活用し、顧客のニーズに応える新しいサービス提供が重要となってきます。

新しい窓口戦略

この調査結果は、企業が今後どのようにお客さま窓口を運営すべきかの指針となるでしょう。顧客の期待に応えるためには、AIと人間の両方の強みを活かしたハイブリッドなオペレーションが必要です。簡単な問い合わせはAIに任せ、個別対応が必要な場合は人間がフォローする体制を構築することが求められます。

結論

今後、顧客体験を向上させるためには、迅速で価値のある対応が鍵となるでしょう。顧客からのフィードバックを真剣に受け止め、必要な改善を行うことで、より良いサービス提供が可能となります。企業は、窓口対応の質を向上させることで、顧客の信頼を得て、ロイヤルティを高めていくことが期待されています。これらの調査結果は、企業が顧客との良好な関係を築くための新しい道標を提供しています。