リーガロイヤルホテルがAIロープレで接客品質を飛躍的に向上

リーガロイヤルホテルズは、顧客サービスの質を向上させるため、AIロープレサービス「アバトレ」を導入しました。この試みは、宿泊部門やブライダル部門を中心に行われ、新しいスタッフの育成や多言語対応能力の強化を目的としています。

導入の背景

グローバル化が進む中、ホテル業界では多様なニーズに応じた高品質な接客を求められています。リーガロイヤルホテルズでは、より一貫した接客を実現するために、スタッフそれぞれのスキルを均一化し、より高いサービス水準を確保する必要がありました。特に、新人や中途採用スタッフの育成や英語を始めとした多言語での対応力を早急に向上させることが課題となっていました。

従来のOJTや研修方法だけでは充分な練習機会を確保することが難しいことから、「アバトレ」が導入されました。このAIロープレサービスは、個々のスタッフが自らのペースで反復練習できるため、特に新入社員にとって効果的です。

導入内容と活用方法

「アバトレ」は現在、新人から中堅スタッフまで幅広く利用されています。具体的な活用方法には、以下の3つの重要なポイントがあります。

1. 基本的接客スキルの習得
フロントでのチェックインや電話応対など、ホテル業務に必要不可欠な基本スキルをAIアバターとのトレーニングを通じて習得します。

2. 英語対応・インバウンド対応の強化
インバウンド需要の増加に伴い、観光案内やよくある質問への対応を想定したトレーニングを行います。

3. 個別対応の反復練習
時間や場所を問わず練習が可能であり、スタッフが自身の課題に応じて取り組むことで、スキルを向上させます。AIが進捗をフィードバックすることで、自主的な成長へとつながります。

「アバトレ」の導入による効果

「アバトレ」の導入によって、接客品質が安定的に向上しています。具体的な効果には以下の点が挙げられます。

- 接客品質の向上

スタッフの経験や習熟度によるばらつきを抑えることができ、一貫した高品質なサービスを提供するための基盤が整いました。

- 新人スタッフの育成

現場配属前に基本的な接客をしっかりと準備することで、円滑な業務開始を支援し、指導者側の負担も軽減しています。

- トレーニングの効率化

スタッフは多様なシナリオを反復練習できるため、実際の接客に即した能力を養います。

- 教育担当者の負担軽減

自学自習型のトレーニングにより、指導者が常に同席する必要がなくなり、より多くの時間をお客様対応に割けるようになりました。

今後の展望

リーガロイヤルホテルズは、今後も「アバトレ」の活用範囲を広げ、さらに接客品質の向上を目指します。将来的には、他のホテルメンバーにも広がり、業界全体での接客教育プログラムとしての発展が期待されています。

AVITAは本取り組みを通じての知見を生かし、AIやアバターを使った現場教育をさらに推進していく考えです。接客業界におけるAIの活用が進むことで、顧客はより質の高いサービスを受けられる未来が期待されます。

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