livepassが提案する接客型CRMの新時代──ダイレクトアジェンダ2026での取り組み

livepassが生み出す接客型CRMの革新

2026年3月に熊本で開催されたマーケティングカンファレンス「ダイレクトアジェンダ2026」で、livepass株式会社が注目を集めました。代表取締役CEOの中村旭宏氏が登壇し、企業の顧客関係管理（CRM）を刷新する「接客型CRM」について提案しました。この新しいアプローチによって、どのように顧客体験が向上するのか、その全貌に迫ります。

CRMにおける現在の課題

現代の通販ビジネスでは、顧客獲得コストが急上昇し、単なる顧客獲得から顧客育成へと、企業が直面する課題は変化しています。しかし、顧客との接点が分断され、メールやLINE、コールセンターなどがそれぞれ別個に機能するため、顧客にとっては一貫性が欠け、企業側の都合に偏った情報提供になってしまいがちです。

また、CRM施策は「人的アプローチ」と「デジタルアプローチ」に分かれ、前者は高効果が期待できるものの、多大な時間とコストがかかり、後者は効率的であるものの顧客への訴求力が薄まるという課題があります。これにより、顧客との関係性が希薄になるという現象が起きています。

接客型CRMの実現

livepassが提案する接客型CRMは、動画を基盤にしたインタラクティブなパーソナライズテクノロジーを利用します。この手法により、顧客一人ひとりの興味関心や離脱兆候をリアルタイムで把握し、最適なタイミングと内容でメッセージを調整することが可能です。こうすることで、個別のニーズに応えた接客が実現し、デジタルの効率性と人的な温もりを融合させます。これまで一斉配信型のCRMでは難しかった、“ヒトに向かう接客DX”がここにあります。

成果事例：自動車販売業界での成功

特に注目すべきは、自動車販売領域での成功事例です。休眠顧客に対して、デジタル接客を活用し接触を試みました。具体的には、動画視聴による興味を引き出し、確度の高い顧客を抽出し、ピンポイントでフォローするアプローチを行いました。この結果、たった1ヶ月で8件の新車成約を生み出し、ROIも非常に高いものになりました。

今後の展望と要素技術

livepassは2025年7月に次期プロダクト戦略を発表し、引き続きデジタル接客カンパニーとしての道を歩んでいく姿勢です。今後もパーソナライズ動画技術を駆使し、生成AIを活用して、より本質的な顧客体験を提供することを目指しています。このようにして、企業が顧客体験やエクスペリエンスの変革を図れるよう支援していく方針です。

結論

livepassが提案する接客型CRMは、現代のCRMの課題に立ち向かう新たなソリューションです。動画を使用したインタラクティブなアプローチは、顧客との関係を強化するだけでなく、企業にとっても大きなビジネスチャンスをもたらすはずです。これからの市場でどのように成長していくのか、非常に楽しみな取り組みです。