モビルスが提供する新AI機能でコンタクトセンターの業務が劇的に改善へ

モビルスの新AI機能でコンタクトセンターの未来が変わる

モビルス株式会社が2025年11月13日より、オペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」の新機能を順次提供開始します。この新機能には、問い合わせの記録や分析を自動化する生成AI技術が搭載されており、これにより、コンタクトセンターの業務効率が飛躍的に向上することが期待されています。

新機能の概要

モビルスの新機能は、「MooA CommNavi®（ムーアコミュナビ）」と「MooA KnowledgeBase®（ムーアナレッジベース）」の二つの主要機能から構成されます。「MooA CommNavi」は、オペレーターが問い合わせの内容を迅速に特定し、対応を効率化するためのトークスクリプトのテンプレート機能を搭載しています。これにより、オペレーターはよりスムーズに問い合わせ情報の整理ができるようになります。

一方、「MooA KnowledgeBase」は、日常的に蓄積される応対ログやFAQなどを生成AIが自動的に照合し、ナレッジを常に最新の状態に保つことを目的としています。このシステムでは、既存のFAQに新しい情報を加えたり、古い情報を更新したりすることで、最適なナレッジマネジメントを実現しています。

業務効率化の背景

コンタクトセンター業界では、慢性的な人手不足の問題が深刻化しています。オペレーターは、FAQやマニュアルを探す手間がかかり、質のばらつきや効率の低下が問題となっています。それに加え、顧客の声（VOC）が蓄積されるものの、十分に活用されていない現状もあります。これが、業界のサービス向上を妨げている要因の一つです。

モビルスは、こうした課題を認識し、生成AIによる課題を解決するための新機能を開発しました。これにより、オペレーターの負担を軽減しつつ、リアルタイムでのデータ分析も可能になるため、より迅速な問題解決が期待されています。特に「MooA CommNavi」に搭載されているトークスクリプトのテンプレート機能は、特定のシチュエーションに即した情報を効率的に収集・整理できるため、業務の均一化に寄与します。

生成AIによる処理の革新

新機能の一つである「コールリーズン分類」では、生成AIが問い合わせの理由を自動で分類することができ、オペレーターの入力作業を軽減します。また、より多角的なVOC分析が可能になることで、顧客の潜在的なニーズや課題を抽出しやすくなります。これによって、企業はプロダクトやサービスの改善点を迅速に特定し、適切なアクションを取ることができるようになります。

「MooA KnowledgeBase」は、リアルタイムでの情報収集と更新を可能にします。これにより、オペレーターは常に最新の情報にアクセスでき、顧客からの問い合わせに対する迅速で的確な対応が可能になります。さらに、これまで高い負荷がかかっていたナレッジの管理プロセスも自動化され、業務全体の効率も飛躍的に向上することが見込まれています。

未来の展望

モビルスは、2026年にはさらに多くのサービスを展開する予定であり、業務効率化を進めると共に、顧客体験（CX）の向上を実現するためのソリューションを提供していく方針です。この新AI機能は、コンタクトセンター業務の根本的な改善に貢献し、企業全体の収益性向上も期待されます。

モビルスは今後も、新しい技術の導入を通じてクライアントのニーズに応え、顧客満足度向上を目指して邁進していきます。これにより、「MooA®（ムーア）」は、先進的なCXソリューションとして、企業の成長を支えていく存在となるでしょう。