業務効率化を実現するMooAの新機能を紹介！カスタマーハラスメント対策も強化

業務効率化を実現するMooAの新機能を紹介！

モビルス株式会社（本社：東京都品川区）は、オペレーション支援AI「MooA」シリーズに新機能を追加しました。この度、2026年5月から順次提供開始となるのは、生成AIを活用した機能群であり、特にカスタマーハラスメント（通称：カスハラ）対策や、属人化した応対ノウハウの資産化を目的にしたものです。これにより、従業員の保護を強化し、応対品質の向上と業務効率化を目指します。

新機能一覧

提供される新機能は以下の6つです。
1. リアルタイムモニタリング機能
2. 音声認識エンジンの改良
3. メモテンプレート機能
4. ナレッジ検索機能
5. ナレッジエージェント機能
6. ナレッジ管理機能

リアルタイムモニタリング機能

この機能では、生成AIが通話内容をリアルタイムで解析し、カスハラの予兆を捉えます。管理者はオペレーターにしっかりとサポートできる体制が整っており、これにより心的負担を軽減することが可能です。特に、通話状況をセグメント化し、問題が起こる前に対処できる点がこの機能の強みです。

音声認識エンジンの改良

モビルスが独自に開発した音声認識エンジンは、認識速度が60%短縮され、より迅速な顧客対応を実現します。通話内容をリアルタイムで可視化し、オペレーターが即座に対応できる体制が整っています。

メモテンプレート機能

業務スクリプトとメモ枠を連動することで、オペレーターは通話中に必要な情報を迅速に記録できます。これにより、後処理時間を短縮し、興味深い品質を維持します。

ナレッジ検索機能

この機能では、AIが社内ナレッジを集約し、高速で検索することができます。これにより、オペレーターは適切な情報に迅速にアクセスでき、業務を効率化できるのです。

ナレッジエージェント機能

生成AIは応対ログを解析し、新しいナレッジを自動生成します。この機能によって、常に最新の情報を保持し、オペレーターの負荷を軽減します。

ナレッジ管理機能

カスタマーサポート業務に特化したデータ登録機能を持ち、既存のFAQシステムとの連携やデータ移行に対応しています。これにより、業務の柔軟性が向上します。

開発の背景

近年、「カスハラ」が社会的な問題となり、企業が対応を強化することが求められています。コンタクトセンターの現場では、慢性的な人手不足や、過度な要求がオペレーターに大きなストレスを与えています。モビルスは、こうした課題に取り組むために、生成AIを用いた新機能の開発に尽力してきました。これにより、オペレーターの心的負担を軽減し、業務の効率化を図ります。

今後の展望

モビルスは、2027年度内に「MooA」の導入を50社以上目指しています。そのため、2026年夏にはさらなる機能拡充を計画しており、今後も生成AI技術を活用し、高品質な顧客体験の向上に努めます。モビルスは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションとして掲げ、企業のCX向上を目的に新たなテクノロジーを取り入れて行きます。