新たな電話業務の時代到来！クラウド型CTIシステム「esm call」の全貌

クラウド型CTIシステム「esm call」の登場

ソフトブレーン株式会社は、主力製品であるCRM/SFA「eセールスマネージャー」に新機能「esm call」を追加しました。この新たなクラウド型CTIシステムは、営業やコールセンター業務の効率を飛躍的に向上させることを目的に開発されました。

電話応対の新しい形

「esm call」を利用することで、顧客からの電話がかかってきた際、関連する顧客情報が自動的にPC画面にポップアップします。この機能により、オペレーターは電話を受け取る前に、顧客の過去の活動履歴や取引内容を瞬時に把握し、スムーズな応対が可能となるのです。また、顧客の電話番号をワンクリックで発信できる「クリックトゥコール」機能も搭載しており、手間を省き、誤発信を防ぐ役割を果たします。

部門間の情報連携の重要性

近年、AIや他の新技術が活用される一方で、顧客との直接の接点、特に電話応対の重要性は変わりません。多くの企業では、電話応対に関する情報が個別の担当者や部門でしか管理されていないため、全社的な情報共有が不足し、効果的な顧客対応が難しくなっています。「esm call」は、こうした課題を解決し、顧客対応を一元管理するプラットフォームとして機能します。

幅広い利用シーン

「esm call」は、コールセンターやインサイドセールスなど多岐にわたる業務シーンで活用できます。具体的には、拠点展開する企業の営業事務や、設備メーカーのお客様センター、営業代行会社のテレアポ業務などが挙げられます。特に、複数の業務が交差する場面での利便性が高く、業態を問わず様々なシーンでの導入が期待されています。

代表的な機能

「esm call」には、発着信の履歴を自動的に記録する機能があり、通話の記録は顧客情報に紐づいて管理されます。これにより、担当者が不在の際でも他の社員が対応内容を把握しやすくなり、迅速な顧客対応が可能となります。また、コールセンターで必要となる機能も多数含まれており、スモールスタートから大規模な運用まで柔軟に対応できます。

- ACD機能: 着信呼を設定したルールに基づいて自動的にオペレーターに振り分けます。
- IVR機能: 音声ガイダンスで顧客を適切な窓口へ誘導します。
- モニタリング機能: 管理者が通話をリアルタイムで聞き、必要に応じてフィードバックを行うことができます。

利用価格について

「esm call」には初期費用が200,000円、月額費用が81,000円というプランが用意されています。これには最大40アカウント、同時通話数3、録音時間300時間/月が含まれています。また、「eセールスマネージャー」を契約していない方でも、単体での利用が可能です。

企業の背景

ソフトブレーンは1999年、国内初のCRM/SFAを発表して以来、各種顧客接点業務の変革を支援してきました。同社の提供する「eセールスマネージャー」は、業種や規模を問わず様々な企業に対応可能であり、顧客の生産性の向上を追求しています。実績として、5,500社以上の導入を誇り、95%の定着率を達成しています。