業界を超えた新しい顧客体験の創出に向けてモビルスが「AI顧客体験創出委員会」を設立

モビルス、AICX協会と共同で「AI顧客体験創出委員会」を立ち上げ

モビルス株式会社は、東京都新宿区に本部を置く一般社団法人AICX協会と連携し、「新たなAI顧客体験創出委員会」を設立し、第一期の参加企業を募ることを発表しました。この取り組みは、AI時代における顧客体験（CX）の再設計を目的としており、業界全体の構造を見直す重要なステップとなります。

AIエージェントの普及と顧客体験の変革

モビルスは、顧客体験の向上を企業のミッションとして掲げています。この背景には、AIエージェントの普及により、顧客の行動が根本から変化しつつある現状があります。顧客が製品やサービスを選ぶプロセスが変わり、AIを介した判断が増加しています。

現在、企業はそれぞれ独自にAIを用いた顧客接点の向上に取り組んでいますが、個別最適に留まっていることが多く、顧客体験の構造変化には対応しきれていません。そこで、業界を横断した「共通の設計思想」を持つことが求められています。

本委員会の理念と目的

「新たなAI顧客体験創出委員会」では、AIエージェント時代における顧客接点の再定義や共通の実装指針の策定を目的とし、「分断を超え、体験を変える」というミッションのもとに活動を展開します。参加企業との共同作業を通じて、CX業界の進化を促進し、顧客体験全体を向上させる取り組みです。

企業が直面する課題とその解決策

AIが購買行動に影響を与える中で、企業は自社の情報が正しくAIに認識されることが重要です。もし、情報が適切に扱われない場合、顧客は他社を選択する可能性が高まります。こうした事態を避けるためにも、業界全体で標準化された設計思想の必要性を痛感しています。

委員会の具体的な活動方針

本委員会は、以下の三つの観点から顧客体験の再設計を進めます。

1. 顧客行動変化の仮説構築：AIエージェント時代に顧客の行動パターンや期待値がどのように変化するのかを分析します。

2. CX再設計フレームの構造化：CXの定義を中心に、顧客体験、技術、従業員体験の三層構造をベースに共通フレームを作り、最適な顧客接点の設計を行います。

3. 実装指針および意思決定基盤の整備：AIエージェントが求める顧客接点設計ガイドラインを整備し、業務改善のための具体的な資料を提供します。

参加企業の選定とその意義

本委員会は、AIエージェントの時代における顧客接点設計を担当する企業の責任者層を対象に、参加企業の募集を行います。選ばれた企業には、AIによる顧客接点設計の実践を通じて、業務の改善や戦略の見直しに寄与する機会が与えられます。

最後に

この「AI顧客体験創出委員会」は、単なる情報共有の場ではなく、業界付き合いを深める「共同設計の場」として機能していくことを目指しています。モビルスとAICX協会の協力により、顧客体験の新たな設計思想が生まれることを期待しています。業界全体でこの変革を実現し、顧客体験を向上させるための共同作業を進めていきましょう。