世田谷区で進化する市民サービス、通話録音データ活用の新実験

最近、世田谷区がパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社とパートナーシップを結び、市民サービスの向上を目指して通話録音データを用いた実証実験を行いました。

背景

近年、世田谷区において市民の問い合わせが多様化し、行政サービスもそれに伴い複雑化してきました。そこで、事業所の代表電話には、時折適切な相談先の判断が難しい様々な問い合わせが寄せられ、人員は通常業務を担当しながら電話の応対もこなさなければならないという現実があります。このような業務負担の増加は、職員による効率的な応対を困難にし、迅速な情報提供を妨げる要因となっていました。

実証実験の内容

実証実験は2026年の初めに実施され、約1,800件の通話録音データを収集し、その内容を構造化してデータベース化しました。このプロセスでは、得られたナレッジが約270件に達し、職員が必要な情報を的確に特定するための手助けとなることが確認されました。

分析結果では、特にマイナンバーカードや確定申告関連の特定時期に集中する問い合わせが目立ち、これらの情報は最終的にAIによる自動応答システムに活用できる可能性が示されています。

パーソルビジネスプロセスデザインの強み

パーソルビジネスプロセスデザインの大きな強みは、ナレッジ生成のプロセスにあります。さまざまな問い合わせに対し、対応者が本当に必要とされる情報を提供できるよう、あらゆる角度からアプローチできる能力があります。このように、ナレッジが一元化されることで、市民への迅速な情報提供が実現するのです。

今後の展望

この実証実験の成果をもとに、パーソルビジネスプロセスデザインは代表電話の応対方法の標準化や効率化を進めていきます。また、AIやチャットボットの導入を視野に入れた施策を推進し、世田谷区の行政サービスの質向上に寄与することを目指しています。

まとめ

世田谷区とパーソルビジネスプロセスデザインが共同で進めるこの取り組みは、限られたリソースの中でどのように市民に対するサービスを向上させていくかに焦点を当てています。実証実験を通じて得られる知見は、全国の自治体でも応用できる可能性が高く、今後の展開に期待が寄せられています。パーソルグループは「はたらいて、笑おう。」というビジョンをもとに、より良い社会の実現に向けて日々努力を重ねています。