リンベルとアルティウスリンクが推進するコンタクトセンター改革の最新事例

リンベルとアルティウスリンクによるコンタクトセンター改革

アルティウスリンク株式会社は、リンベル株式会社との協力により、コンタクトセンターの改革に成功しました。この取り組みは、デジタルツールの導入と人材育成を通じて、業務効率の向上と高い応対品質の提供を実現したものです。以下では、その詳細をご紹介します。

背景と課題

リンベルは、事業の拡大に伴い、地方拠点での人材の確保や新しいオペレーターの育成と定着といった課題に直面していました。「満足の保証」という理念を大切にしているリンベルは、業務の効率化と従業員の育成を両立させる必要がありました。カタログギフトに関するお問い合わせに対し、高度な専門知識が求められる中で、オペレーターが安心して対応できる環境を整えることが急務でした。

主要な取り組みの成果

人材の定着と育成の強化

リンベルでは、新人オペレーターがスムーズに業務に馴染むために、座学、ロールプレイング、実地訓練（OJT）を組み合わせた研修を実施しました。このような多角的アプローチにより、オペレーターが安心して対応できる体制を整えました。また、管理者によるフィードバックを通じて、常時現場をサポートする体制も構築しています。これにより、オペレーターの職場環境が向上し、定着率の改善にもつながりました。

FAQツールの導入

アルティウスリンクは、FAQツール「Virtual Agent Plus」を採用することで、業務の効率化を図りました。このツールを使うことで、オペレーターは電話対応中に必要な情報を素早く検索し、表示することができます。多くの問い合わせが寄せられる中で、教育面での課題を克服するための強力な武器となりました。これにより、業務フローがスムーズになり、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上が実現しました。

未来に向けた展望

リンベルとアルティウスリンクは、今後も共により良いコンタクトセンターの運営を目指していきます。FAQツールや人材育成に加え、今後は生成AIやAIチャットボットなどの新技術を活用し、さらなる応対品質の向上を追求していく予定です。

アルティウスリンクの紹介

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資によって設立された企業で、コンタクトセンターやバックオフィス業務、営業支援など、企業活動をサポートする多様なBPOサービスを提供しています。先端技術と人的資源を融合させることで、ビジネストランスフォーメーションを支援し、企業の競争力を強化しています。