オーティファイが特別賞を受賞、カスタマーサポートの新たな挑戦と成果

オーティファイが特別賞を受賞

オーティファイ株式会社（以下オーティファイ）は、公益社団法人企業情報化協会（IT協会）が主催する「2026年度カスタマーサポート表彰制度」にて特別賞（デジタル活用）を受賞しました。この受賞は、オーティファイが提供するテスト自動化プラットフォーム「Autify Nexus」に関連する新しいカスタマーサポート体制が高く評価された結果です。

受賞背景

本年度の表彰制度では、日本国内の約24社がその顧客戦略やカスタマーサポートにおいて優秀な取り組みを認められました。特に、オーティファイのカスタマーサポートチームは、「人とAIの総合力で実現する、スケーラブルなサポート体制構築への挑戦」というテーマで評価されました。彼らのアプローチは、AIと人間の協力によって質の高いサポートを実現するというもので、特に変化の激しい新プロダクトの立ち上げ期において、成果を出しています。

審査のポイント

審査基準の一つには、AI任せではなく、人がナレッジの共有と品質管理を担っている点があります。このアプローチにより、AIの即時性や拡張性を最大限に引き出すことに成功しました。新製品の立ち上げに伴い、人とAIが互いに補完し合う運営モデルの確立も高く評価されています。

新プロダクトリリースの課題

オーティファイは、AIを利用してテスト工程を自動化する「Autify Nexus」を展開しています。2025年には、この新プロダクトのリリースが予定されており、高度な技術知識を必要とする問い合わせへの対応が増加が見込まれています。しかし、立ち上げ当初はナレッジの蓄積が不足しており、さらに人員を増やすことなく、既存製品と新プロダクトの両方のサポート品質を維持することが求められました。

取り組みの内容

この課題に対し、オーティファイのカスタマーサポートチームは以下の3つの具体的な取り組みを進めました。

1. ナレッジの仕組み化
Slackのやり取りや問い合わせ対応の際のスタンプ・タグ付与を起点に、AIが内容を整理・要約してNotionに蓄積する仕組みを構築しました。これにより、個々の知識を再利用しやすい形で共有できるようになります。

2. ヘルプ記事作成の半自動化
GitHubのPR情報をもとに、AIがヘルプ記事のドラフト作成からレビュー、多言語翻訳まで半自動で実施。これにより、開発側の変更を素早く顧客向けに反映できます。

3. 生成AIエージェントの導入
「Intercom Fin」を導入し、回答内容を人が日次でモニタリングする「ガードレール運用」を行うことで、回答の精度と品質を高めています。

成果

「Autify Nexus」は立ち上がり当初、自己解決のための仕組みがほぼない状態でしたが、AIエージェントの導入後、わずか1ヶ月で問い合わせの50.7%を自己解決に導くことに成功しました。その後も47.7%の解決率を維持しています。新プロダクトに伴い、問い合わせ件数が約2倍に増加した場合でも、人員を増やさずに迅速な解決を達成しました。さらに、新規ヘルプ記事の作成時間も従来の60分から15分に短縮し、記事リリース数は3倍に拡大しました。この成果は、IT協会の表彰における評価基準に基づいています。

オーティファイの理念

オーティファイ株式会社は、AIを用いたソフトウェア開発の品質保証を革新することを目指しています。QAプロフェッショナルとAIが協働し、テスト自動化の新たなモデルを構築する「QA-AX（Quality Assurance AI Transformation）」を推進。主力製品「Autify AI Coworker」や「Autify Genesis」を基盤に、企業のQAをAI時代に適した形へと進化させています。

公式サイト: Autify
会社概要:

- 会社名: オーティファイ株式会社
- 所在地: 東京都中央区東日本橋2丁目22-1
- 設立: 2017年2月3日
- 事業内容: AIを用いたソフトウェア開発・テスト支援プラットフォームの開発・販売

担当者: 近澤良