北陸銀行、HelpfeelのAI-FAQ導入で顧客対応を進化させる

北陸銀行がHelpfeelのAI-FAQを導入

北陸銀行が顧客サービス向上のために、AIを活用したHelpfeelのFAQシステムを導入しました。この取り組みにより、コールセンターにおける問い合わせ放棄率は15%から2.5%に減少し、オペレーターの負荷が軽減されています。

導入の背景

北陸銀行は顧客満足度を高めるため、ホームページにFAQやチャットボットを設けていましたが、検索機能が不十分だったため、顧客は必要な情報を見つけにくく、コールセンターへの問い合わせが集中していました。この結果、放棄率が高まり、コールセンターの運営が厳しくなっていました。

また、従来のFAQでは同じ内容について異なる表現での説明が必要で、重複する記事が約800件存在しました。この重複が検索精度を低下させ、顧客が必要な情報を得るのが難しくなる要因となっていました。

成果と改善

Helpfeelを導入することで、AIの意図予測機能がキーワードの揺れを吸収し、FAQ記事の数を約200件に減らしました。この削減により、検索精度が向上し、顧客が求める回答をより見つけやすくなりました。その結果、電話問い合わせが減り、放棄率も劇的に改善されました。

さらに、FAQの検索ログデータを活用して他部門との連携を強化し、迅速にFAQ記事を改善する体制も整備されました。この取り組みにより、顧客が求める情報に対する精度の高い対応が可能になり、FAQは常に進化し続けています。

今後の展望

北陸銀行は今後、FAQを単なるサポートツールとしてだけでなく、Web上の「非対面店舗」として活用しようとしています。実店舗以上の訪問数を誇るWebサイトにおいて、顧客はFAQを起点に関連情報にアクセスし、資産運用やローンなどの企業サービスを自然に知ることができる環境を整えたいと考えています。

具体的には、「NISA」に関連した情報をFAQに追加したり、特別キャンペーンをFAQ内で随時案内することで、顧客の興味を引きつける戦略が予定されています。FAQは顧客の気づきを促す「Web接客の場」として進化し、顧客との関係を深める役割を果たすことを目指しています。

まとめ

Helpfeelの検索型AI-FAQは、顧客サポートの質を向上させ、問い合わせ削減だけでなく顧客体験の向上にも寄与しています。北陸銀行は今後もこのシステムを活用し、業務の効率化とサービス向上を同時に追求していくことでしょう。具体的な運用状況や成功事例については、こちらの事例インタビューページで詳しく確認できます。