テクマトリックスとNTTテクノクロスが手掛ける新たな自動応対ソリューションの登場

近年、企業のコンタクトセンターにおいて、運営の効率化が重要視されるようになりました。その中で生成AIやボイスボットを活用した自動応対が一般化しています。それに伴い、NTTテクノクロス株式会社が提供するボイスボットソリューション「CTBASE/SmartCommunicator」と、テクマトリックス株式会社が展開するコンタクトセンターソリューション「FastSeries」が連携を強化しました。この連携は主にMCP（Model Context Protocol）を通じて実現され、顧客ごとに最適化された問い合わせ対応を可能にします。

自動応対の現状と課題

自動応対技術の進化により、企業はより迅速かつ効率的に顧客の問い合わせに応じられるようになっています。しかし、個々の問い合わせに最適な対応を実現するには、顧客の属性情報や過去の問い合わせ履歴を反映することが不可欠です。また、生成AI特有の誤った回答、いわゆるハルシネーションを防ぐためにも、AIシステムと基幹システムとのスムーズな連携が必要です。

テクマトリックスの「FastSeries」は、顧客情報やFAQ、業務フローを一元的に管理するための強力なプラットフォームであり、多くの企業での導入実績があります。一方、NTTテクノクロスの「CTBASE/SmartCommunicator」は、電話対応を自動化するソリューションであり、ユーザーニーズに応じた柔軟な対話を実現するための高い拡張性を兼ね備えています。

MCPによる連携の特長

今回のMCP連携により、両システムが一体となって機能し、これまで必要だったAPIの個別設計やデータ項目の定義を統一化しました。これによって、導入や連携にかかる工数が大幅に軽減されます。この新しい連携により、「CTBASE/SmartCommunicator」は「FastSeries」の顧客情報や過去の応対履歴、FAQを問題なく活用できるようになり、システム変更やデータ連携の手間を軽減しつつ、各顧客に対してより適切かつコンテキストに沿った対応を提供します。

利用者のメリット

1. 最適な自動応対

連携によって、顧客情報や過去の応対履歴を活用することで、赤の他人にはない個別対応が可能になります。「CTBASE/SmartCommunicator」は、問い合わせ内容によって顧客の今の状況に応じた自動応答を行い、顧客体験（CX）の向上に寄与します。

2. ハルシネーションリスクの軽減

生成AIが生み出す誤った回答を防ぐため、AIの回答範囲を「FastSeries」に保存された実績あるデータに基づいて制限します。これにより、事実と異なる情報が誤って提供されるリスクを低減し、より信頼のおける情報提供が実現されます。

今後の展望

テクマトリックス株式会社とNTTテクノクロスは、今回の連携を足がかりに、CTBASEの各ソリューションとFastSeriesの連携領域を順次拡大する計画をしています。この取り組みによって、顧客応対の質向上や業務効率化を図り、コールセンター全体の高度化を促進することを目指しています。

詳しい情報やお問い合わせは、テクマトリックスの公式ウェブサイトをご覧ください。