生成AIによるヘルプデスク業務の革新と効率化を実現〜NTT ExCパートナーとシナモンAIの提携〜

生成AIによるヘルプデスク業務の革新

近年、企業内の業務効率化が求められる中、NTT ExCパートナーがシナモンAIのRAGシステムを導入し、ヘルプデスク業務の改善に成功しました。本記事では、導入の背景や目的、効果と今後の展望について詳しくご紹介します。

1. 導入の背景と目的

NTT ExCパートナーは、NTTグループ各社に提供する共通ITシステムのヘルプデスク業務において、生成AI技術を活用した業務改善に取り組んできました。その背景には、多岐にわたる問い合わせに迅速かつ正確に対応する必要があったためです。しかし、業務が属人化し、回答の品質にばらつきが生じるという課題も抱えていました。これらの問題を解決するために導入されたのが、シナモンAIの「Super RAG」というRAGシステムです。

このシステムは、図や表を含む非構造的なドキュメントを高精度で解析し、ユーザーの問い合わせに的確に対応することが可能です。同システムによって、検索やFAQでは対応が難しかった複雑な問い合わせにも対応できるようになります。この結果、オペレーターの負担が軽減されるとともに、回答の一貫性が保たれることが期待されています。

2. 取組みによる効果と今後の展望

「Super RAG」の導入にあたっては、さまざまなマニュアルや仕様書を整理し、取り込み後に必要なチューニングを重ねてきました。その結果、以下の効果が得られました。

- 非構造化ドキュメントに基づく高精度な回答生成：他社のRAGシステムのチューニングと比較して、約3倍の高精度な回答を実現。
- マニュアルや仕様書の検索時間と問い合わせへの回答時間の短縮。
- 問い合わせ対応における属人性の低減。

2024年には、当社のAI共創イノベーション室が発足し、「Super RAG」を基にしたモデルチューニングや実業務への応用に関する知見をこういった取組みを通じて広めていきます。また、企業内外を問わず生成AI導入に関するコンサルティングを行い、業務の効率化や高度化に貢献していく考えです。

特に、当社が得意とするBPOサービスやオペレーション業務のコンサルタント経験を活かし、お客さまが内製で行っている業務に適応したRAG活用方法を提案します。また、精度向上から実用化に至るまでを伴走型でサポートし、企業の業務変革を後押しします。

シナモンAIの概要

株式会社シナモンは、非構造化データを活用したAIプロダクト事業とAIコンサルティングサービスを提供しています。設立からのビジョンは、「誰もが新しい未来を描こうと思える、創造あふれる世界を、AIと共に」というものであり、最先端のビジネスAIソリューションを実現するために、高度なドキュメント解析技術と大規模自然言語モデル（LLM）を組み合わせています。特に、生成AIを駆使した「Super RAG」や革新的なAI-OCR「Flax Scanner」を中心に進められている各種事業は、これまでに多くの国内大手企業に導入され、業務の効率向上に大きく寄与しています。さらに、ベトナムに人工知能研究所を構えることで、高度なAI人材の育成も行なっています。

お問い合わせ先

本取組みに関するお問い合わせは、NTT ExCパートナーDX調達事業部業務システム部門までご連絡ください。AI活用推進に関する詳細については、AI共創イノベーション室のビジネス戦略担当へ問い合わせが可能です。
報道機関からの問い合わせは、NTT ExCパートナー経営企画部へご連絡ください。
このように、生成AIを用いたヘルプデスク業務の革新は、企業の業務効率化や変革に向けた新たな道を切り開くものとなっています。今後も、実務に根ざしたAI活用のノウハウを活かし、さらなる業務改善を目指して取り組みを続けていきます。