顧客志向が営業成果に与える影響を明らかにした調査結果

株式会社アルヴァスデザインが、株式会社HR dockや奈良県立医科大学の城戸楓と共に実施した大規模調査が、BtoB営業職における顧客志向の重要性を明らかにしました。この調査では800人の営業職が対象となり、顧客志向行動に関する新規尺度が開発されました。

1. 調査の背景

営業活動は、これまでの短期的な成果追求から、長期的な顧客価値の創造へと変化しています。企業が持続可能な成長を遂げるためには、顧客との関係構築や価値提供が不可欠です。本調査では、営業パーソンがどのように顧客志向を持ち、その行動が動機づけや業績にどのように関連しているかを探りました。

2. 調査の概要

【目的】

顧客志向行動の新たな尺度を構築し、動機づけ・業績・評価との関連を明らかにすること。

【調査対象】

BtoB営業職800名（男性738名／女性62名）

【調査方法】

オンラインアンケートを実施し、顧客志向行動、動機づけ、業績などを評価しました。

3. 調査結果の要点

本調査から得られた主な結果は以下の通りです。

- 顧客志向の5因子構造：顧客志向は、価値創出力・計画遂行力・関係構築力・長期的視点・本質課題発見力から成っていると確認されました。

- 内発的動機づけの重要性：顧客志向の各因子は、内発的な動機づけによって向上し、動機づけが顧客志向を規定する主要な要因であることが明らかになりました。

- 営業成果への寄与：顧客志向の複数因子が業績や人事評価、職務適応に寄与し、営業成果を左右する重要な決定因子として機能しています。

- 成果評価のギャップ：長期的な視点は短期成果中心の評価軸と必ずしも一致せず、成果と評価の間にギャップが生じる可能性があることも確認されました。

4. 顧客志向の5因子

調査結果に基づき、5つの因子を理解することで、企業や営業パーソンがどのような行動を取るべきかの指針になります。各因子間の関係も解析されており、動機づけの違いが成績にどのように影響するかが浮き彫りになりました。特に内発的な動機づけは顧客志向の向上に寄与し、外的な動機づけは一部で反作用が見られることが分かりました。