JR北海道ホテルズがAIでお客様の声を可視化しサービス向上を実現へ

JR北海道ホテルズ、AIによるお客様の声の可視化

JR北海道ホテルズが新たに「AI Central Voice」を導入し、お客様から寄せられる20万件以上のアンケートを効率的に整理・可視化することができるようになりました。この取り組みは、同社が展開するホテルブランドのお客様へのおもてなしをより一層向上させるために重要な施策です。

導入の背景

JR北海道ホテルズは、北海道の5都市において複数のホテルを運営しており、各ホテルの「おもてなし」の質を常に高めるため、お客様の声を大切にしています。しかし、年間20万件を超えるアンケートの整理や分析には多くの時間がかかっていました。そのため、より効率的にこれらの情報を活用し、迅速にサービス改善につなげる必要がありました。

AI Central Voiceの導入

「AI Central Voice」は、自由記述のアンケートをAI技術により自動で分類・構造化することができます。これによって、お客様のニーズや要求を素早く把握し、これまで以上に深い分析が可能となります。さらに、定量データと定性データを組み合わせることで、サービス改善の優先順位を判断しやすくし、迅速な意思決定を促進します。導入にあたって特に評価されたのは、以下の3つの機能です。

1. 構造化されたお客様の声：お客様の声を効果的に可視化し、潜在的なニーズや課題を把握できます。
2. 可視化による分析：膨大な自由記述コメントを瞬時に整理し、どの意見が多く寄せられているかを把握しやすくなります。
3. 伴走支援体制：導入後もともに活用方法を考え、運用に合わせた分析設計を行うことができるため、持続的なサポートが受けられます。

期待される効果

「AI Central Voice」の導入は、以下のような効果が期待されています。これにより、お客様の声から得られる気付きを組織全体で共有し、さらなるおもてなし向上を目指しています。

1. 時間の拡充：アンケートの整理・分析に必要な時間を削減し、サービス改善への取り組みにより多くの時間を充てることができます。
2. ポジティブフィードバックの向上：お客様からの感謝の言葉や称賛も可視化され、良い取り組みを共有することで、スタッフの意欲向上にもつながります。

JR北海道ホテルズの担当者は、「お客様の期待を超える『やすらぎと感動』を提供するため、これからもお客様の声を大切にし、サービス向上に努めていきます」と語っています。これにより、ホテルの魅力をさらに引き出し、お客様に愛されるブランドとなることを目指しています。

また、「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が開発したAI分析プラットフォームで、企業におけるデータ戦略の強化を図るための強力なツールです。顧客の声や従業員のフィードバックを構造化し、効果的に分析することで、戦略的な意思決定が迅速に行えるようになります。

このようなAI活用の進展は、今後のホテル業界におけるサービス品質の向上に大きく寄与すると期待されています。JR北海道ホテルズは、地域の発展に貢献し続けるため、時代の変化に対応したホスピタリティの追求を続けていきます。